Скорая почта: посылки задерживаются, нервы заканчиваются

”У меня пропало одиннадцать посылок с покупками на AliExpress! — пожаловалась читательница. — Срок защиты покупателя истек, продавцы умоляют подождать и не требовать деньги назад. Советуют спросить на почте, потому что, по их данным, все заказы уже прибыли в Эстонию, а там ничего не знают. Где же мои посылки?” Таких жалоб становится все больше. Почему заказанные товары не приходят в срок, как отследить перемещения посылок и можно ли застраховаться от пропажи, узнавала ”МК-Эстония”.

Иллюстративное фото

”Отдайте сейчас же нашу посылку!” — требовал мультяшный кот Матроскин у почтальона Печкина, но безуспешно. В похожей ситуации оказались сотни, если не тысячи жителей Эс-тонии, ожидающие посылок из-за границы — из интернет-магазинов Китая, Европы, Амери-ки. Заказ есть. Номер слежения есть. А где посылка — неизвестно.

”На ваше имя ничего нет”

”11 посылок я ждала с конца марта. Жду до сих пор. По номеру слежения, часть посылок в ”международном сортировочном центре”, часть уже больше месяца в Эстонии, — написала жительница столицы Таисия Крупенко в соцсети Facebook в начале июня. — Неужели недоставленные посылки где–то лежат столько времени?”

Прошло три недели, и мы поинтересовались у девушки, чем закончилась история. ”Посылок я так и не получила, большинство продавцов слезно просит ещё потерпеть и не открывать спор, — рассказала Таисия ”МК-Эстонии”. — Но что-то мне подсказывает, что ждать уже нече-го. За 10 посылок успели вернуть деньги, по последней посылке продавец продлил защиту заказа. Дождусь ее конца и тоже открою спор. За это время на почте я была несколько раз, и всегда мне говорили, что на мое имя ничего нет. В почтовый ящик также ничего не приходило. И это учитывая, что, по номеру слежения видно: 1,5 месяца назад добрая половина посылок уже успела прибыть в Эстонию. Остальные так и зависли в таинственном ”международ-ном сортировочном центре”.

Таисия написала письмо в службу поддержки клиентов Omniva и получила ответ, что ”все хорошо, вам посылок нет, ожидайте”. ”Думала, что я одна такая невезучая, а потом зашла в группу FB и поняла, что сейчас в принципе все в такой ситуации”, — говорит она.

Таких жалоб действительно много — и в нашей редакционной почте, и в соцсетях. В одной из групп Facebook на вопрос ”кто еще не получает посылки с алиэкспресс” последовало без малого три сотни откликов. И жалобы поступают от клиентов не только китайских, но и европейских магазинов и торговых платформ. Например, в последнее время нарекания вызывает доставка посылок из Великобритании Королевской почтой (Royal Mail):

”Информации о посылке нет с 24 апреля. Отправитель, продавец с e-Bay, написал мне опись посылки и ее вес, все согласно квитанции. С 24 апреля посылка отображается с весом 0,0 кг. О том, где сейчас посылка, никакой информации нет”, ”Родители еще в феврале заказали по-дарок из Лондона на домашний адрес. На дворе лето, о посылке ни слуху ни духу — жалобы на почту ни к чему не привели” — пишут наши читатели.

Понятно, конечно, почему все это происходит. Объемы товаров, которые эстоноземельцы заказывают через интернет–магазины и популярные торговые платформы, растут. Вместе с этим становится больше проблем и с их доставкой. Коронакризис, ударивший по Китаю, а затем и по всему миру, стал причиной задержек с поставками, и к этому люди отнеслись с пониманием. Но почему посылки иногда пропадают и есть ли смысл искать их на почте?

О маршрутах и пропажах

Поставщики почтовых услуг объясняют: объемы пересылок увеличились, а потребность в дешевых каналах доставки вывела на рынок новые предприятия с разным уровнем ответственности. Соответственно, возникают задержки в международной цепочке поставок, качество услуг падает, а сроки, конечно же, растут. Что неудивительно, если, например, контейнер из Китая к нам идет транзитом через Индию или Колумбию, Вьетнам, Йемен или Азербайджан. ”Заказал чехол для телефона из Китая, а извещение получил о посылке из Испании!” — удивляется таллиннец Валентин.

Тем временем, пока тысячи посылок извилистыми путями стремятся к адресатам, среди ожидающих покупателей нарастает напряжение.

28 июня в социальной сети Facebook на странице Pamirštos vietos (”Забытые места” в пере-воде с литовского) появилось сообщение о найденном контейнере с посылками из Китая. ”Сегодня, направляясь к заброшенной фабрике, мы оказались в странном глухом месте. Там находился полуприцеп с разрезанным брезентом и было разбросано около тысячи посылок AliExpress”, пишет автор публикации. У пользователей соцсети сообщение, которым уже поделились на своих страницах свыше 1600 человек, вызвало шок. Под фотографиями можно найти комментарии не только на литовском, но и на эстонском, русском, латышском, хорват-ском, чешском, английском, немецком языках. ”Так вот где наши вещи!” — причитают заказчики. По словам автора публикации, разграбленный контейнер был сфотографирован в Бельгии, и полиция поставлена в известность. Были ли в нем посылки с эстонскими адресами, нам выяснить не удалось.

Посылку страхует отправитель

Если в дороге теряется недорогой товар, это обидно, но если пропал заказанный предмет высокой стоимости, покупатель чувствует себя ограбленным. В случае пропажи у клиента есть право требовать компенсацию. Вопрос, можно ли застраховаться от того, что посылка пропадет в пути, звучат все чаще. Пресс-секретарь Omniva Маттиас Кайв отвечает, что можно, но обычно застраховать отправление может только отправитель. Андрес Консап, директор по страхованию ERGO, объяснил более подробно:

”Сегодня посылки из большинства крупных интернет-магазинов уже застрахованы самими магазинами, такая же история со службами доставки, и, как правило, клиенту не требуется отдельная страховка. Ответственность за доставку лежит на поставщике услуг или продавце”.

Если посылка потеряна или повреждена, обязанность возместить ущерб, либо напрямую, ли-бо через страховку, в любом случае возлагается на интернет-магазин, и дополнительная стра-ховка не возмещает двойной ущерб. Таким образом, всегда в первую очередь стоит выяснить, насколько можно доверять конкретному интернет-магазину. У порядочных продавцов обычно страхуются риски и покрываются возможные убытки.

Однако, по словам Консапа, если посылку отправляет одна компания другой или одно частное лицо другому, клиент также может при желании оформить страховку. Тем не менее, здесь стоит отметить, что компенсация выплачивается только за ущерб, нанесенный во время пути, а не до или после, и не компенсирует убытки в случае задержки посылки.

Ошибочка вышла

Иногда посылки попадают не по адресу, причем даже путешествующие внутри Эстонии. Во-все не редкость, когда человек получает СМС с кодом от почтового автомата (бывает, что и расположенного в другом городе), где лежит посылка на чужое имя. ”Бабушка послала пакет — кое-какие детские вещички. Но я ничего не получила. Кто-то забрал мой пакет из пакома-та”, — рассказала жительница Ласнамяэ Елена.

”Такие случаи возникают, когда при вводе данных об отправке указывается неправильный номер телефона, — утверждает Маттиас Кайв. — Например, если один человек ошибается, СМС с кодом получит посторонний человек. Таким образом, может возникнуть ситуация, ко-гда, например, житель Таллинна получает сообщение об отправлении, поступающем в нарв-ский посылочный автомат. В этом случае нужно уведомить службу поддержки клиентов Omniva и указать место доставки и код посылки”.

”Посылки перемещаются между посылочными автоматами в соответствии с контактной информацией получателя посылки, введенной при отправке, т. е. телефонным номером, введенным при отправке посылки, и выбранным посылочным автоматом, — подтвердил руководи-тель коммерческого подразделения по доставке посылок Itella Рауно Паррас. — В исключи-тельных случаях может возникнуть сбой в ИТ-системе или человеческий фактор сыграет свою роль. Если при отправке или получении произошла ошибка, мы просим всех клиентов обратиться в нашу службу поддержки, которая поможет разрешить эту ситуацию”.

Как показывает практика наших читателей, если есть подозрение, что вашей посылкой завла-дел посторонний человек, кроме служб поддержки имеет смысл обратиться к согражданам посредством соцсетей. Человек, к которому попала по ошибке посылка Елены, откликнулся на сообщение и привез посылку по адресу.

Объявить в розыск

Не все об этом знают, но розыск пропавшего зарегистрированного отправления может инициировать только отправитель. Продавец может обратиться к почтовому предприятию, кото-рое начнет поиски. Если же продавец советует покупателю самому обратиться в почтовую контору и попросить, чтобы там ”поискали получше”, толку обычно не бывает.

Обычно иностранные интернет–магазины присваивают посылкам 13–значный номер, или код, состоящий из двух букв вначале, затем цифр и еще двух букв — к примеру: AА123456789ВВ. С его помощью можно следить за статусом посылки — вот товар отгружен, принят магистральным перевозчиком, покинул транзитную зону и направляется в Эстонию… Однако чаще всего эта информация неточная. К примеру, система показывает, что посылка находится уже в Эстонии, но на самом деле она еще только прошла обработку в какой–то транзитной стране. Если же посылка вообще не отслеживается, то нет достоверного способа проследить ее путь.

Клиенты китайских магазинов часто выбирают самый дешевый вариант доставки — без возможности отслеживания (код в этом случае начинается в основном с U или S), и система ра-ботает так, что через определенное количество времени автоматически обновляется статус посылки в зависимости от того, на каком этапе доставки должна быть посылка. Однако сейчас по сравнению с докоронакризисными временами многие процессы замедленны, и поэтому статусы отслеживания AliExpress не отвечают реальному положению вещей.

”Многолетний опыт Omniva показал, что полная потеря посылок очень редка. Скорее, мы имеем дело с почтовыми отправлениями, которые задержались в пути”, — заметил пресс-секретарь Omniva Маттиас Кайв.

В случае посылок из Китая, объясняет он, воздушное движение еще не полностью восстановлено, по воздуху, как раньше, прибывает менее 20% заказов. Остальное движется по железной дороге или комбинированно — по земле, по воде и по воздуху. В США, Индии, а также в странах Южной Америки и Африки все еще усиливается пандемия коронавируса, из-за чего в этих странах обработка и доставка грузов нарушается и занимает больше времени. В такой ситуации служба поддержки Omniva никак не может помочь или каким-то образом ускорить прибытие посылки.

Если в среде отслеживания на сайте продавца появилась первая отметка с местоположением ”Эстония”, это может означать, что посылка только вышла из экспортного терминала страны отправителя в направлении Эстонии и что до прибытия в Эстонию еще пройдет некоторое время, в зависимости от того, какими путями будет осуществляться перевозка. От нескольких дней по воздуху до нескольких недель по земле или воде”, — поясняют в Omniva.

В общем, уважаемые читатели — сохраняем спокойствие и терпеливо ждем.