Клиент увидел в работе фирмы «облегчённое» качество

Постоянные разговоры о том, что свободный рынок означает и высокое качество услуг, большинством воспринимаются просто как информационный шум, но некоторых всё-таки заставляют быть особенно требовательными, придирчивыми и даже испытывать фрустрацию. Жительница Ида-Вирумаа, столкнувшись с работой автобусной фирмы «Люкс Экспресс», тоже выразила неприятие качества в «облегчённом» виде.

Живущая в Силламяэ Наталья рассказала «Инфопрессу» об истории, имевшей место в конце января. Утром 30-го числа она поехала автобусом «Люкс Экспресс» в Таллинн, билет на который приобрела заранее. Непосредственно перед поездкой женщина рассчитывала, что, как обычно в автобусах этого класса, в салоне будет работать автомат по выдаче горячих напитков и она сможет позавтракать в пути, поэтому, экономя время, не стала завтракать дома. Однако кофе-машина в салоне оказалась выключена, и водитель никаких внятных объяснений по этому поводу не дал. Пришлось взятые в путь бутерброды съесть всухомятку.

Возможно, осадок от этой небольшой неприятности так и осел бы куда-нибудь на донышко забвения. Но масла в огонь подлил тот факт, что именно в этот день у Натальи был день рождения и - внимание! - она получила на свою электронную почту поздравительное сообщение не от кого-нибудь, а от «Люкс Экспресс», в котором фирма назвала этот день «очень особенным» и прорекламировала себя. Это показалось клиентке уже издевательством.

- Присылают мне рекламу своих пятизвёздочных товаров и услуг - мол, сохраняйте дух авантюризма и планируйте с нами новые путешествия… Цинизм какой-то! Вы мне уже одну «услугу» предоставили - оставили без нормального завтрака, - возмущена Наталья.

Переписка в сети

Вернувшись домой из поездки, заявительница вступила в переписку с фирмой в «Фейсбуке», в которой высказала своё недовольство относительно уровня предоставленного ей сервиса.

«…В случае если возникает поломка кофейного аппарата, то об этом оповещают пассажиров незамедлительно. В данном случае кофейный аппарат был отключен намеренно, так как в зимний период у некоторых автобусов замерзает вода в трубах и ломается вся система водоснабжения. Информацию об услугах на борту автобуса можно узнать во время покупки билета, нажав на кнопку "i" в ячейке с ценой», - ответила клиентке автобусная фирма, извинившись за доставленные неудобства.

В ответ Наталья сообщила, что об отсутствии именно на этом рейсе кофе-аппарата она заранее не знала ни при покупке билета, ни входя в автобус, пока сама не подошла к водителю с вопросом. «Считаю ваши ответы рассчитанными на дурака», - в сердцах добавила она.

На это фирма написала, что их объяснения не рассчитаны на дураков, а являются честными ответами на поставленные вопросы. Перевозчик также указал, что у данного маршрута кофейный аппарат был отключен ещё «примерно с начала декабря» и в информации на фирменном сайте этот факт был отражён.

«Легко менять наполняемость ранее заявленных услуг, и всё в рамках закона, молодцы, аплодирую! А всё потому, что ваша компания на рынке Эстонии - практически монополист, потому в любом случае вашими услугами будут пользоваться. А вы сначала берёте за услугу кофеаппарата деньги, которые включены в цену билета, потом эту услугу за какое-то время до отправления автобуса решаете не предоставлять. Шедеврально!!!» - так оценила пассажирка объяснения фирмы.

«Фирма оставляет за собой право…»

Извинений перевозчика Наталья не приняла. Ссылки на то, что на кофейные аппараты влияет мороз, в разговоре с «ИП» она назвала смешными, поскольку трескучей зимы нынче не было. Но главная проблема, по её мнению, в другом: фирма многое обещает, а на практике легко может что-то из комплекта услуг не предоставить, при этом нарушить планы клиента, но отделаться извинением и указанием на то, что про изменения можно было где-то заранее узнать. То есть у клиента вроде бы подогревают ожидания высочайшего сервиса, а в действительности могут дать ему меньше ожидаемого, но к этому снижению всё равно формально не придерёшься.

- Я работаю в том числе и за пределами Эстонии, и в моей работе ни малейших «косяков» не допускается. А здесь всё просто: ну, недодали тебе услуг - сам виноват, где-то там не посмотрел. Где, хотя бы самым мелким шрифтом, можно прочитать: уважаемые пассажиры, имейте в виду, что в автобусе может не быть одного, другого, третьего? - сказала женщина газете.

Принципиальное предупреждение, о котором ведёт речь Наталья, мы всё же нашли. «Горячие напитки доступны не во всех автобусах, более точную информацию насчёт доступных в автобусе удобств можно найти около конкретного отправления, покупая билеты», - говорится на страничке фирмы с перечнем возможностей автобусов «Люкс Экспресс». Там же «ЛЭ» предупреждает, что автобус с дисплеями на спинках сидений может быть заменён на автобус без таковых и что качество бортовой интернет-связи может зависеть от места, где автобус находится. Любопытно, что про возможность отмены горячих напитков и дисплеев сказано только в эстонской версии сайта.

По мнению клиентки, проблемы, с которой она столкнулась, это всё равно не решает. Во-первых, не все приобретают билеты в электронной системе, а если покупать у кассира, то он об отсутствии тех или иных удобств покупателя вряд ли известит, во-вторых, если что-то отменяют в аварийном порядке - заранее об этом тоже, скорее всего, не сообщат, хотя при покупке билетов через электронную систему клиент даёт фирме свой эмайл.

Наталья также добавила, что только за последний год у неё были и другие поводы для недовольства сервисом «ЛЭ»: в одном случае водитель не помог ей достать вещи из дальнего угла багажного отсека автобуса, в другом - вообще отказывался везти, потому что на билете не было имени, хотя электронная система продала его именно в таком виде.

***

«Инфопресс» предложил возможность изложить свою позицию фирме «Люкс Экспресс». Две недели наш запрос оставался без внимания, но на этой неделе на вопросы издания ответил член правления «Люкс Экспресс» Пауль Кристьян ЛИЛЬЕ.

- Как вы оцениваете - есть ли у клиента в описанной ситуации основания оставаться недовольным, а фирме извлечь какие-то уроки, или вышеописанный конфликт исчерпан? 

- У клиента есть право оставаться не удовлетворённым услугой, пояснениями и извинениями её поставщика. Данному пассажиру дали пояснения, но, очевидно, недостаточно точно, чтобы и пассажир остался ими доволен. Если эти разъяснения для него не достаточны - можно поменять того, кто оказывает услугу.

- Какой нормативный документ регулирует услуги для пассажира в междугороднем автобусе и какие услуги при этом являются обязательными, а какие - дополнительными на усмотрение перевозчика? К чему в этом случае относятся кофе-аппарат, видеоэкраны, розетки, туалет, наушники, вода?

- Из перечисленного вами обязателен только туалет, всё остальное - дополнительные услуги, о предоставлении которых каждый поставщик услуги принимает решение сам. Обращаю внимание, что услугу на коммерческом рынке определяют потребитель, спрос и конкуренция. Если услуга одного не нравится, можно поменять её на услугу другого.

- На сайте вашей фирмы можно найти сведения о том, что некоторые из услуг могут быть отменены. Считаете ли вы, что этой информации достаточно, чтобы клиент не сталкивался с неприятными сюрпризами? Если недостаточно, то как информируете дополнительно?

- У нас ежедневно тысячи пассажиров, и информирование всех их перед каждым рейсом не представляется разумным. Время от времени случается, что какая-то услуга не работает, - реагируем на это так быстро, как возможно, чтобы устранить недостатки, и благодарны пассажирам, которые об этих недостатках дают знать водителю или нашей клиентской службе.

- Часты ли отмены заявленных услуг (кофеаппарат, туалет и проч.) на практике?

- Учитывая, что у нас почти 200 отправлений в день, мы оперируем на своих маршрутах примерно сотней автобусов и каждодневное число пассажиров приближается к 10 тысячам, - мы говорим о единичных обращениях /жалобах/ в день, то есть речь об очень маргинальном проценте.

- Если какая-то из услуг в дороге для пассажира (кофе, туалет и т.п.) отменяется, то вправе ли клиент «ЛЭ» требовать при этом и корректировки цены проездного билета? В какой мере связаны между собой эти услуги и цена билета?

- Названные услуги - конечно, часть целого, но речь идёт о дополнительных услугах комфорта, и в части единичных неполадок или отступлений перерасчёт не производится.

- Отмена некоторых услуг у вас может быть запланирована заранее. А где и как клиент может узнать о тех отменах, которые фирма сделала уже после того, как он приобрёл билет, в том числе об отменах аварийного характера? Где и как он может получить такую информацию непосредственно перед самой поездкой? И что клиент может в таком случае предпринять, если изменившиеся условия его не устраивают?  

- Как я говорил, у нас почти 10 тысяч пассажиров в день, и информировать всех их перед каждым рейсом не кажется разумным, учитывая, насколько мало количество описываемых неполадок. У пассажира есть право вернуть билет и выбрать себе подходящего поставщика услуги.

- Понятно в принципе, что некоторые из услуг в рейсе - тот же туалет или Интернет - могут отчасти зависеть от внешних факторов, например погоды. Но техника не стоит на месте. Что предпринимает ваша фирма, чтобы уменьшить такую зависимость и сделать эти услуги бесперебойными, стабильными?

- Поскольку мы предлагаем услугу, а не производим автобусы, то влиять на определённый технический прогресс нам трудно. И погода не в нашей власти. Мы мониторим свои услуги постоянно, проводятся их регулярные аудиты, и еженедельно держим обратную связь с тысячами пассажиров. Исследования показывают, что доверие и удовлетворённость нашей услугой очень высоки, это выражается и в количестве наших пассажиров. Естественно, у нас всегда есть возможность работать лучше, деятельность во имя этого ежедневна и постоянна.

inforing.net