Департамент о навязчивом телемаркетинге: без письменного согласия товар не считается заказанным

Из-за агрессивного стиля продаж специализирующаяся на пищевых добавках фирма Soome Tervisetooted OÜ привлекла внимание Департамента по защите прав потребителя. Несмотря на жалобы на запрещенные торговые приемы представители предприятия настаивают на том, что фирма никому против воли ничего не посылает и проблемную технику продаж не использует.

Рейну было сложно отказаться от продукции Soome Tervisetooted. Фото: Личный архив

Фирма Soome Tervisetooted продает пищевые добавки, в частности витамин D, но купить их можно только по телефону, в аптеках и супермаркетах они не продаются.

На своей домашней странице фирма представляет себя так: "Soome Tervisetooted OÜ – это созданное в 2011 году предприятие, ориентированное на продажу товаров для здоровья. Смысл нашей деятельности – предлагать качественные товары для здоровья, удобно доставляя их прямо к клиенту домой. Наша компания предоставляет клиентам информацию и о новых исследованиях в области питания, а также рассматривает вопросы, касающиеся здорового образа жизни. Мы активно проводим исследования среди клиентов, с помощью которых обеспечиваем высокий уровень удовлетворенности клиентов. Таким образом мы можем развивать свою деятельность и взаимодействие с клиентами".

На самом деле стратегия предприятия заключается в агрессивных телефонных продажах.

Первую упаковку продукции клиент получает бесплатно, а затем ему начинают рассказывать о том, что аналогичный товар в аптеке стоит дороже. Зачастую препятствием для отправления следующей партии не служит даже четкий отказ.

60-летнему Рейну (имя изменено – ред.) представитель Soome Tervisetooted позвонил пару лет назад и спросил, не желает ли он получить бесплатно витамин D. Рейн согласился, и ему прислали две упаковки препарата, всего 360 капсул, которых должно было хватить на целый год.

Через полгода ему позвонили снова и на этот раз предложили купить две пачки витамина D за 40 евро с небольшим. Рейн знал, что аналогичный препарат в аптеке стоит дешевле, но с учетом двух бесплатных пачек решил согласиться.

Когда он принимал уже купленный витамин, ему снова предложили приобрести пищевую добавку.

"Я категорично отказался", – рассказал Рейн. Какое-то время представители фирмы молчали, а в апреле этого года стали опять названивать.

Мужчина отказался от товара в апреле, и в мае поступил точно так же, но в конце месяца получил посылку, к которой прилагался счет. "В начале июня я позвонил в фирму и выразил свой протест. Через пару дней работник предприятия перезвонил мне и попросил вернуть товар".

Чтобы избавиться от продукции, пришлось потратить деньги и время: сначала нужно было отправиться на почту за конвертом, потом дома запаковать товар и снова съездить на почту, чтобы купить марки.

Десяток жалоб в год

В Департаменте защиты прав потребителей подтверждают, что случай Рейна – не единственный. "В год поступает около десяти аналогичных жалоб", – сообщила пресс-секретарь департамента Анне-Май Хелемяэ.

Ведомство советует, как следует поступать в подобных ситуациях.

"Если по инициативе фирмы потребитель заключил по телефону договор, то он должен соблюдать его условия только в случае подтверждения сказанного по телефону на постоянном носителе данных и в форме, позволяющей письменно воспроизвести договоренности, например, по электронной почте. Без письменного подтверждения присланный товар не считается заказанным. Молчание или бездействие потребителя нельзя расценивать как его согласие", – объяснила Хелемяэ.

Департамент рекомендует общаться с предпринимателем по электронной почте: "Это нужно для того, чтобы позднее можно было восстановить обмен информацией. Если торговец продолжает присылать нежелательные посылки или выставляет долговые требования, то потребитель всегда может подать заявление в комиссию по потребительским спорам".

Товар, присланный без письменного подтверждения, исключительно на основании телефонной беседы, потребитель может оставить без внимания, подчеркнула Хелемяэ, добавив, что звонки с нежелательного номера телефона можно заблокировать.

Если же человек желает отказаться от уже подписанного договора, то следует обратиться к фирме письменно с просьбой его прервать.

"У потребителя есть право в течение 14 дней отступить от заключенного по телефону договора без объяснения причин. В таком случае заказанный товар в течение двух недель следует вернуть продавцу. Связанные с возвратом расходы несет потребитель, если стороны не договорились о других условиях", – объяснила представитель департамента.

Предприятие: мы не проводим агрессивную политику

Директор фирмы Soome Tervisetooted Алена Пронина заявила ERR, что в деятельности предприятия отсутствует агрессивная политика и оно не продает товары людям, которые их не хотят. По заверению Прониной, в телефонных продажах многие пользуются агрессивными приемами, но Soome Tervisetooted к ним не относится, так как для фирмы важна корректность. По ее словам, из-за жалоб фирма имеет дело с Департаментом по защите прав потребителя один-два раза в год.

"У нас все в порядке с департаментом, мы всегда находили решения. Всякое может случиться, люди ведь работают и от ошибок никто не застрахован. Но если что-то случается, мы исправляем свои ошибки, – добавила Пронина. – Мы говорим по телефону, что если что-то не нравится, с нами всегда можно связаться".

Она объяснила, что работники фирмы сразу же оповещают клиентов о том, что речь идет о постоянном заказе, который обновляется по умолчанию. Это означает, что таким клиентам снова звонить не нужно, им просто высылают новую упаковку товара вместе со счетом. Эта информация якобы есть и на счете. "Если клиент не желает получить новую посылку, он должен связаться с нами. Прервать договор можно в любой момент", – заверила Пронина.

Тем не менее, она не знает, как часто людям посылают товар, который он не заказывал. "Такой статистики у нас нет, так как мы не посылаем товар, который клиент не хочет. В этом нет смысла. Если мы допускаем ошибку, то всегда исправляемся и извиняемся", – повторила Пронина.

Описанный в статье случай Пронина комментировать не может, так как не знает подробностей. Она порекомендовала клиенту связаться с фирмой.

"Если мы допустили ошибку, то найдем для клиента подходящее решение", – пообещала она.