Как начисляются бонусы при покупке в магазине и куда жаловаться, если вас обманули?

Столичная пенсионерка столкнулась с недоразумением в магазине Maxima. Живущая в Ласнамяэ Валентина Витальевна Филиппова – постоянный клиент данного магазина, у нее есть карточка Aitäh!, на которую с каждой покупки «капают» бонусы. У пенсионерки там накопилась некоторая сумма, но когда она попросила кассира деньги с карточки снять, то бонусы куда-то пропали, пишет "МК-Эстония"

Только в магазинах сети Maxima ежегодно крутится порядка 1 миллиона евро бонусных денег. Как разобраться с этими бонусами и в каком магазине покупать выгоднее?

Валентина Витальевна показывает три чека. На первом видно, что у нее на карте 1,77 евро бонусных денег. Казалось бы, сумма небольшая, но для многих пенсионеров она порой составляет существенную часть счета. 1,77 евро – это несколько килограммов картошки, или четыре литра молока, или два кило мандаринов.

Когда Валентина Витальевна пошла в следующий раз в магазин, то попросила бонусы снять – и на чеке видно, что их сняли. Но на общей сумме это почему-то не отразилось, указаны только скидки. И третий чек – на котором видно, что бонусов на карте в размере 1,77 евро больше нет. Пенсионерка убеждена: магазин обманывает покупателей!

«Все мои попытки разобраться на месте не увенчались успехом – в инфопункте меня лишь направляли в главную контору. Съездила я и в главную контору. Но там заявили, что скидки, отраженные в чеке, – это и есть мои бонусные деньги. Но на мой взгляд, скидки скидками, а бонусы должны быть отражены отдельно!»

По словам Валентины Витальевны, скидки на ряд товаров так и так были.

«А у них получается, что для каждого клиента, расплачивающегося бонусными деньгами, у них на каждый товар отдельная цена. И уже непонятно, где скидки, а где бонусы. Спросит у меня кто-нибудь, за сколько я покупала мандарины, а я и покажу чек. Пойдет человек в магазин, но мандаринов по такой цене не найдет. Я считаю, что все должно быть ясно и прозрачно, а Maxima путает людей!» – возмущается пенсионерка.

Бонусы как скидка

Пресс-секретарь сети магазинов Maxima в Эстонии Катя Любобратец после изучения ситуации и чеков пенсионерки прокомментировала проблему так: «В ходе тщательного ознакомления со всей информацией, полностью подтвердилось только два факта – покупки совершены подряд 4, 5 и 9  декабря, а 16  декабря состоялась полуторачасовая встреча в офисе нашей торговой сети. Все начисления и расчеты, указанные на предоставленных чеках, являются корректными».

Из комментариев сети следует, что рядом с наименованием товара стоит его первоначальная цена, которая действовала в тот день для всех покупателей. А ниже стоит слово «скидка». И вот эта скидка – это то, что осталось от цены после того, как пенсионерка попросила кассира снять бонусы. Эти 1,77 евро просто распределили между всеми товарами как скидку.

«На сегодняшний день коллектив Maxima из 4000 человек обслуживает порядка 150 000 покупателей в день. Если у вас возник вопрос в связи с начислением бонусов или для вас осталось непонятным что-то другое, то обязательно напишите нам на электронную почту или позвоните в Центр обслуживания по бесплатному телефону 800 21 21. В случае каждого вопроса по конкретной покупке крайне важен чек – он дает максимальные возможности для быстрого решения ситуации, и мы особенно благодарны покупателям, которые их сохраняют», – подчеркнула Катя Любобратец.

Жалуются на разные торговые сети

«Нет ли в этой ситуации обмана покупателей?» – поинтересовалась «МК-Эстония» в Департаменте защиты потребителей.

«Магазины сами устанавливают правила, по которым действуют карты клиента и регламентируют систему бонусов, – говорит пресс-секретарь Департамента защиты потребителей Пилле Калда. – Однако эти условия должны быть понятно объяснены потребителю еще при получении бонусной карты. В ситуации, когда с карты снимают накопленные клиентом деньги, человеку должен быть понятен ход рассчетов. У потребителя есть право получить от магазина дополнительную информацию касательно своих бонусов и разъяснения, если человеку кажется, что бонус был снят неправильно. Или он не понимает, как были проведены расчеты».

Она добавляет, что конкретно к системе бонусов по закону нет никаких особых требований, и «деньги» в разных магазинах подпадают под общие регуляции покупок.

«Cогласно Закону о защите потребителя, у клиента есть право перед получением услуги или покупкой предварительно ознакомиться с нужной информацией о товаре или услуге, а также способе оплаты, и эта информация не должна вводить в заблуждение, – напоминает Пилле Калда. – Например, если магазин предлагает скидку только владельцам карточки клиента, то на ценнике это должно быть четко указано. Введение клиента в заблуждение запрещено».

Специалист отмечает, что с вопросами касательно цен к ним обращаются 1–2 раза в неделю.

«Больше всего обращений – в период больших кампаний, но в этом плане невозможно привести конкретные магазины, на которые жалуются чаще всего. Жалобы поступают на многие торговые сети», – поясняет Пилле Калда.