Читатель Delfi: как мне ремонтировали телефон и не отвечали на претензию

В редакцию Delfi обратился читатель, у которого возникла проблема с мобильным оператором ЕМТ. В возможности обменять сломавшийся телефон с доплатой на более дорогой ему отказали, а его претензию по этому поводу не ответили.

”В 2013 году я купил телефон Samsung S4 за 615,98 евро в пакете ”Мой EMT”. За два месяца до окончания гарантии он сломался. Зная, что через представительство EMT все происходит дольше, я отнес его в официальное представительство Samsung по ремонту телефонов. Фирма приняла мой аппарат, и через две недели с небольшим мне сообщили, что он забракован и не подлежит ремонту, и выдали соответствующие документы”, — рассказал читатель.

После этого он отправился в EMT. ”Девушка в представительстве EMT в Lasnamäe Centrum сказала мне, что я могу выбрать любой телефон в пределах этой суммы. Мне ничего не приглянулось, и я предложил такое решение: я добавляю немного денег и покупаю более дорогую модель. Мне отказали, сказав, что их программа не позволяет так сделать. Тогда я поехал в главное представительство EMT на Валге. Там все повторилось, но теллер мне сказал, что проблема в принципе решаема, и это должен сделать кто-то из руководства. После этого мне предложили написать претезию, сказав, что так все будет быстрее”.

”Прошло более двух недель, а я не получил ответа на претензию ни письменно, ни устно. Снова поехал в EMT на Валге, где мне сказали, что претензию никто не отправлял, и они не знают, почему. Никто не извинился, а потом и вовсе игнорировали. Я написал новую претензию”, — пожаловался читатель.

EMT: обменять телефон на таких условиях невозможно…

По словам руководителя по коммуникациям Eesti Telekom Ирины Кузиной, дело в том, что клиент купил не телефон, а воспользовался предложением в рамках интернет-пакета ”Мобильная жизнь”, которое дает возможность, подключаясь к пакету интернета в дополнение получить устройство — смартфон или планшет — сроком на два года. 

”Таким образом, речь идет не о покупке телефона, а о приобретении пакета услуг и возможности получить устройство, выплачивая его определенную стоимость в течение двух лет. На устройства распространяются гарантийные условия производителя, то есть в течение двух лет телефон или планшет подлежит гарантийному ремонту, если речь идет о гарантийном случае, как произошло в этот раз”, — пояснила она.

”По гарантийным условиям производителя, устройство, не подлежащее ремонту, замещается аналогичным (аналогичной стоимости), и клиенту была предложена возможность заменить его телефон на телефон той же модели или телефон примерно той же стоимости. Клиент же желал в рамках уже действующего пакета, оформленного на конкретных условиях, в том числе и конкретной стоимости телефона, приобрести новое и значительно более дорогое устройство — разница составляла около 25% стоимости телефона. При этом до конца действия пакета оставалось два месяца”, — отметила Кузина.

По условиям договора, которые подписывает каждый клиент, невозможно изменить одну его часть. "Существует только два варианта: выбрать устройство примерно той же стоимости или аналогичной модели либо досрочно закончить договор пакета, соответственно уплатив штраф по договору за досрочное расторжение, и заключить договор о новом пакете и новом устройстве”, — пояснила руководитель по коммуникациям.

… а за затягивание с претензией приносим извинения

Что касается предъявления гарантийных претензий, то, по словам Кузиной, у любого клиента существует две возможности: обратиться в представительство EMT или напрямую в сервисный центр, что и сделал клиент. В зависимости от того, в какое учреждение обратился клиент, именно оно и занимается дальнейшей коммуникацией.

”В данном случае, к сожалению, сервисный центр не связался напрямую с клиентом, из-за этого процесс вышел из-под контроля, и клиенту пришлось самостоятельно обращаться в наше представительство на Валге. Таким образом, общение затянулось, но в результате клиенту были предложены вышеупомянутые два варианта, ни один из которых ему на тот момент не подошел, о чем он и составил претензию, — сказала Кузина. — От имени компании приношу извинения нашему клиенту за доставленные неудобства из-за сбоя в цепочке информирования. Безусловно, ни в одном процессе нельзя исключить возможности возникновения какого-либо фактора, препятствующего его идеальному течению, хотя мы стараемся сделать все от нас зависящее, чтобы наши клиенты получали всю важную информацию в правильное время и по удобным им каналам, как правило, по телефону и электронной почте. И все же случайных накладок избежать не всегда удается”.

В заключение Кузина отметила, что в настоящее время проблема с данным конкретным клиентом решена — он выбрал модель телефона в рамках установленной пакетом стоимости, поэтому вопрос исчерпан.

В случае если на поданную вами претензию не приходит ответа в указанный срок (об этом сроке клиент уведомляется при оформлении претензии), Кузина рекомендует позвонить по номерам обслуживания 123 или 165 или написать электронное письмо на адрес info@telekom.ee с указанием своих контактных данных и краткой сути или даты оформления претензии. После этого консультанты EMT свяжутся с вами, чтобы решить вопрос наиболее оптимальным способом.