По вашим письмам: обычная опечатка при заказе авиабилетов обошлась в 200 евро!

Читатель Stena.ee прислал письмо, в котором подробно рассказал, как можно потерять 200 евро, в казалось бы обычной ситуации, при заказе авиабилетов на одном из сайтов онлайн бронирования. Ниже само письмо и ответ компании "AirBaltic".

Здравствуйте, хочу поделиться наинеприятнейшей историей, которая произошла со мной в эти выходные. Я приобрел авиабилеты на троих человек через сайт онлайн бронирования на рейс Таллин - Москва (летевший через Ригу) и Москва - Таллин (Так-же летевший с пересадкой через Ригу), который осуществляла компания AirBaltic.

Имена пассажиров были следующие (фамилии и имена изменены, настоящие редакции известны):

Elena Ivanova
Tatjana Ivanova
Andrei Lannin

Рейс был намечен на 13 декабря 2015. За день до вылета я начал процедуру прохождения Check-in и обнаружил, что имена пассажиров следующие:

Elena Ivanova
Tatjana Ivanova
Elena Lannin

Я затрудняюсь сказать почему произошла такая ошибка. Допускаю, что сам ввел ошибочно свое имя неверно из-за невнимательности. Заметив несовпадение с именем, я связался с оператором компании AirBaltic и попросил изменить неверное имя Elena Lannin на Andrei Lannin. На что мне ответили отказом и единственным выходом из ситуации назвали покупка нового билета.

Хочу заметить, что стоимость этих билетов на одного человека состfвляла около 200 евро! Я с таким положением дел не согласился, и просил просто поменять имя в билете, ведь в конце концов деньги же уплачены за билет, и у меня все свидетельства тому есть. Достаточно просто поменять Имя и я смогу лететь по мною же купленному билету.

Но у сотрудников AirBaltic было иное мнение на этот счет. Они утверждали, что поменять имя в билете вообще не является возможным и что на это не способен никто. Я попросил связать меня с начальством, на что после долгой паузы получил ответ: "Мы понимаем вашу ситуацию и я говорила с начальством и оно ничего не может сделать".

Я пришел в недоумение, ведь как это вообще возможно, что начальство не может ничего сделать. Как будто не начальство управляет компанией, а наоборот. Я прошу обратить внимание еще раз, то о чем мы сейчас говорим - это просто поменять имя в системе. Простое выделение имени. нажатие на кнопку "DEL" и ввести пару символов, вуаля и проблема решена, но НЕТ, я должен купить новый билет за 200 евро. "Ок" - говорю я, что делать с деньгами которые я заплатил вам за рейс? Это ведь 200 евро.

Сумма не маленькая (по крайней мере для меня). Получается что деньги за услугу заплачены, но услуга не предоставится. Ответ был поражающим: "это внутренние правила компании и мы  ничего не можем сделать". То есть деньги они вернуть тоже не могут. Иными словами внутренние правила компании стоят выше закона. Оказывается они имеют право принять деньги и если ты не дай бог совершил ошибку при вводе данных, то деньги они забирают себе.

После долгих уговоров, далее споров и состояния отчаяния я связался с сайтом онлайн бронирования авиабилетов. Попросил как то вернуть деньги или отменить бронирование, вообщем хоть что-то. Они обещали разобраться и в срочном порядке связались с компанией AirBaltic. Ниже я приведу отрывки из электронных писем с ответами мне, которые дал сайт бронирования после связи с AirBaltic.

"К сожалению, данный билет является невозвратным.

Так же, отсутствует техническая возможность переписать это место на другого пассажира.
Необходимо оформление нового заказа. "

Но самое что меня удивило это вот:

"Возврат для пассажира LANNIN ELENA не возможен: сумма штрафа превышает сумму возврата."

Какого штрафа? Кто и как назначает сумму штрафа? А главное почему сумма штрафа больше суммы возврата? Как удобно, вам не кажется? Назвать сумму штрафа, которая будет больше суммы возврата.

Конечно ничего из этого не вышло и я измотав кучу нервов, согласился с их условиями, ведь мне нужно было в любом случае лететь. Я предложил перекупить свой билет заново на тот же рейс, на тоже место. Но и тут никак, ведь тот билет неприкосновенен. Его ни изменить, ни поменять, ни отменить и даже ни перебронировать. Я начал искать билет на тот же рейс и естественно его уже не было.

Мне пришлось покупать билет у другой авиакомпании, который на тот момент времени стоял уже 300 евро и лететь в другое от своих попутчиков время. Check-in я все же сделал, ведь были еще 2 пассажира.

Я сделал Check-in на троих человек из которых полетело двое. А теперь внимание! По пути Таллин - Рига мое место пустовало, а по пути Рига - Москва на моем месте, которое забронировалось когда я делал Check-in, сидела уже другая пассажирка. Мне об этом рассказала девушка, которая должна была лететь со мной. То есть компания AirBaltic после многочисленных обращений к ним, знала что я не лечу этим рейсом и благополучно посадила кого-то на мое место, а может и вовсе продало это же самое место кому-то.

Так вот теперь хочется узнать собственно у людей одну вещь. Мы все люди и все допускаем ошибки в разной степени и неужели покупая авиабилет, совершая простую человеческую невнимательность, тебя опустошают на 200 евро. Это Нормально? И нормально ли создавать такую систему у себя в фирме, исключающую любую техническую возможность редактирования данных? Устав компании у них гласит, что они могут это делать. А государственный закон? Позволяет этому уставу работать?  Всего лишь поменять имя на билете, вот так принципиально отказались пойти на встречу своему клиенту сотрудники компании AirBaltic.

***

Официальный ответ компании на запрос редакции Stena.ee:

Добрый день!

Для своего перелета пассажиры приобрели билеты класса Basic, которые, согласно правилам, не подлежат возврату в случае, если они не используются; смена имени для таких билетов также невозможна. Поэтому сотрудники нашего Контактного центра действовали в соответствии с правилами и посоветовали пассажиру приобрести новый билет.

Ответственность за предоставление информации о правилах билета лежит на туристическом агентстве, в котором билет приобретен. Мы выражаем сожаление о том, что туристическое агенство эту обязанность не выполнило и не информировало пассажиров о правилах приобретенных билетов.

Что касается слов пассажира о том, что во время рейса Рига-Москва на месте, изначально присвоенном ему системой, сидел другой пассажир - так как пассажир еще в Таллине не явился на рейс, его билет был отменен на весь маршрут, и соответственно были освобождены присвоенные ему системой места. Поэтому у работников регистрации в Рижском аэропорту была техническая возможность присвоить это место другому пассажиру.

С уважением,
airBaltic