Как изменились привычки покупателей и внутренние правила магазинов Rimi

Заместитель заведующей магазина Rimi Марина Шевцова в интервью RusDelfi рассказала о закулисье торговой сети: почему в разных магазинах сети могут отличаться цены, какие товары воруют чаще всего, как проходят возвраты и действительно ли финансовый кризис меняет поведение покупателей.

Иллюстративное фото: Rimi

Разные цены в магазинах одной сети

Цена одного и того же товара может отличаться в разных магазинах Rimi из-за остатков. Например, после Яанова дня мясо стало хуже продаваться, и в некоторых магазинах на него сделали большую скидку — с 4,99 до 2,19 евро. В других же, где остаток был меньше, цена осталась прежней. Скидки запрашиваются у внутреннего отдела закупок, а не устанавливаются произвольно. Заказы товаров формирует специальная программа, которая анализирует продажи, но иногда всё же возникают излишки, поскольку поведение покупателей невозможно предсказать.

Падает спрос на веганские продукты

По словам Шевцовой, заметен спад интереса к веганской продукции. Пять лет назад она была в моде, но теперь потребителей стало меньше. Веганские товары стоят дороже, например, растительный стейк значительно превышает по цене обычный. Хотя раньше покупатели жаловались на узкий выбор таких продуктов, теперь этот спрос практически исчез. В то же время экотовары для диабетиков и людей с непереносимостью глютена по-прежнему пользуются спросом, ведь они связаны с вопросами здоровья.

Кризис меняет поведение клиентов

Даже состоятельные покупатели стали внимательнее относиться к ценам. Многие теперь ходят в магазин со списками, активно отслеживают акции и покупают товары более дешёвых брендов. Особенно популярны стали продукты под маркой Rimi Smart — с хорошим качеством и доступной ценой. Люди также стали сравнивать цены в разных сетях и ездить туда, где выгоднее.

Права покупателей: возвраты и жалобы

Rimi всегда поощряет возвраты. Если покупатель ошибся, например, купил молоко вместо кефира, он может вернуть товар. Это относится ко всем категориям, включая технику — с ней действует двухлетняя гарантия при наличии чека. Если возникает спор (например, со сковородкой), товар могут отправить на экспертизу. При этом возврат свежих продуктов осуществляется проще.

Даже если человек уже съел продукт, но остался недоволен, он может пожаловаться через службу поддержки. В таких случаях магазин исходит из доверия — достаточно фото и чека. Жалобы помогают выявлять испорченные партии — например, горькие орешки. В подобных случаях товар снимается с продажи.

Кражи: что воруют чаще всего

Наиболее часто крадут шоколадки Kalev, лезвия и бритвы Gillette, дорогой кофе и алкоголь. Rimi применяет разные способы защиты: прозрачные коробки, магнитные наклейки, бирки с тросами, защитные сетки. Каждый магазин сам решает, какие товары защищать, в зависимости от уровня риска. Например, красная икра всегда помещается в защитную коробку. Иногда под охраной оказываются неожиданные товары — например, популярная у пенсионеров медицинская газета. Поставили на неё защитный элемент — и кражи прекратились.

Детей среди воров почти нет, основную часть краж совершают взрослые, зачастую профессиональные воры. Они приходят с большими сумками и слаженно действуют по схеме. Иногда за минуту выносят товар на сотни евро. У магазинов есть охрана, сотрудники сообщают им о подозрительных действиях, и охрана уже отслеживает таких «постоянных клиентов». В случае поимки магазин может получить компенсацию. Расходы от краж покрывает сам магазин — с работников не удерживают.

Возможности для подростков и карьерный рост

Летом в магазин могут временно устроиться дети сотрудников — обычно на пару недель. Есть и сотрудничество с техникумами, например, по практике для пекарей. Но несовершеннолетние имеют много ограничений: им нельзя поднимать тяжести, работать в алкогольном отделе и на кассе — даже в зоне самообслуживания. Если кто-то видит несовершеннолетнего на кассе, это нарушение закона.

Проблемы с персоналом и карьерные возможности

В целом нехватки кадров нет, но текучка присутствует. Заметна тенденция: некоторые устраиваются, выходят на один-два дня и исчезают. По словам Шевцовой, это может быть связано с пособиями от Кассы по безработице — возможно, существует схема, как их сохранить, работая минимально.

Работа на кассе не считается провалом, как иногда думают. Она сложнее, чем выкладка товара в зале, требует навыков общения и внимания. Многие молодые сотрудники начинают с кассы, затем переходят на другие позиции и растут дальше. У Rimi много внутренних курсов и вакансий. Саму Шевцову сейчас обучают на заведующую. Главное — желание, но также важно уметь планировать своё время и использовать возможности.