История произошла с моим мужем, и я не думала сюда об этом писать, поскольку была какая то вероятность что он сам виноват. Но со мной произошла точно такая же, во всех мельчайших подробностях. А значит это не случайность и не невнимательность. И вывод простой – Tele2 либо не понимает что происходит в их сетях и как они работают, либо сознательно сотрудничает с мошенниками, и врет клиентам что они тут ни при чем.

Ниже очень много интересных букв, это переписка с отделом обслуживания клиентов, из которой можно узнать все подробности этой истории.

Очень интересуюсь, есть ли еще люди с похожими случаями. Аналогично пострадавших, а также просто неравнодушных, прошу поддержать репостом. Буду благодарна за комментарии юридически подкованных пользователей.

Сразу всем не осилившим много букв или бурно фантазирующим комментаторам:

Никакие дети, домашние животные, пронырливые соседи, медиумы, и обитатели параллельных миров без нашего ведома в наших телефонах ничего не делают. Лунатизмом, амнезией, слабоумием, шизофренией и прочими недугами, приводящими к неосознанным действиям, в нашей семье никто не страдает, случайная или забытая отправка смс исключена. Никаких упоминаний об осуществлении заказа в детализации счетов нет. Никаких доказательств осуществления заказа Теле2 предъявить не может.

From: "Роман Демидов "<noreply@tele2.ee>

To: Tele2 Klienditeenindus <info@tele2.ee>

Cc:

Subject: Веб-форма 'Свяжитесь с нами ' отправлена

Веб-форма "Свяжитесь с нами "

Имя

Роман Демидов

Содержание письма

Здравствуйте.

Мой номер 5---------6.

Сегодня, 28 февраля 2017г. в 9.40 я получил от номера 1818 СМС следующего содержания:

"Oled liitunud klubiga MANGUD! Lga nadal 2 uhiuut ponevat Java mangu (3,20eur/ndl). Lopetamiseks? Saada stop MANGUD nr. 1818. Tugi:support.ee¡timwe.com"

Это подключение к услуге произошло без моего ведома и согласия.

Я абсолютно уверен что не совершал никаких действий, способных привести к подключению этой услуги. Я не играю в игры на смартфоне, я не посещаю с него никаких сомнительных сайтов, я не посещаю никаких сайтов, распространяющих платный контент для мобильных устройств, я никогда не ввожу и не публикую свой номер телефона ни на каких сайтах. Доступ посторонних к моему смартфону исключен. Мне неизвестно каким образом мой номер оказался подключен к этой услуге.

В 11.03 я позвонил по номеру обслуживания клиентов 6866866 чтобы прояснить ситуацию. Девушка-оператор сказала мне что отключить услугу не может, заблокировать подобные подключения не может, а в моем клиентском договоре есть пункт, согласно которому подобные подключения возможны и правомерны, и предложила перечитать договор. Но мою просьбу назвать пункт из договора, о котором идет речь, она ответить также не смогла.

Вечером около 18.00 я лично пришел в представительство Теле2 в Кристийне кескус, чтобы задать те же вопросы. Меня обслуживала девушка с табличкой "Õpilane" на груди. Она тоже не смогла мне объяснить каким образом возможно такое подключение, но предположила что кто-то воспользовался для этого моим смартфоном или я сам где-то ввел свой номер телефона, что могло привести к активации этой услуги. Поскольку подобное исключено, не могу считать такое предположение удовлетворительным. На мою просьбу принять заявку на выяснение произошедшего с помощью технической службы оператора, чтобы в логах моих действий найти причину подключения, она ответила отказом, сказав что это невозможно. На мой вопрос о стоимости СМС на номер 1818, которое надо послать для отказа от услуги, она тоже не смогла ответить, предположив что стоимость такого СМС не отличается от стоимости обычного СМС. Поскольку стоимость СМС на короткие номера может быть любой, подобное предположение также не могу считать убедительным. В итоге я не получил никакой информации, которая помогла бы мне понять что происходит и кто в этом виноват, а сотрудница предложила мне самостоятельно связаться и разбираться с этой организацией. У меня есть аудиозапись этого разговора.

Считаю что Теле2 не обеспечивает безопасность клиентов и предоставляет возможность для деятельности фирм, работающих по мошенническим схемам. Система, при которой клиента подключают без его ведома к платным услугам, которые он не заказывал и которые ему не нужны, при невозможности отказаться от них бесплатно, это мошеннический способ навязывания услуг. Заявления работников Теле2 о том что оператор непричастен к действиям таких мошенников, и что он не может повлиять на их действия, считаю ложью. Доступ третьих сторон к системе оператора для оказания при его посредничестве услуг, без ведома и согласия самого оператора, это нонсенс. Вам не могут быть неизвестны методы работы подобных посторонних поставщиков услуг, они не взламывают ваши системы, вы сами предоставляете им доступ и технические возможности для скрытого подключения к их услугам.

В связи с вышеизложенным сообщаю что я отказываюсь оплачивать любые суммы, включенные в высылаемые мне счета, которые начислены за любые услуги, предоставляемые от поставщика, скрывающегося за коротким номером 1818. Кроме того, я отправил СМС на номер 1818, с отказом от подключенной услуги. Если стоимость этого СМС будет отличаться от стоимости обычного СМС, его я тоже оплачивать не буду.

Надеюсь на разрешение моей проблемы путем переговоров, без привлечения третьих сторон. Подходящим компромиссом считаю аннулирование выставленных мне счетов за "услуги" поставщика, скрывающегося за номером 1818. Также прошу дать внятные ответы на следующие вопросы, во избежания повторения подобной ситуации в будущем.

1. Каким образом возможно несанкционированное, без моего ведома, подключение моего номера к услугам третьих сторон?

2. Каким образом я могу исключить повторение подобной ситуации? Возможна ли блокировка подключения услуг сторонних поставщиков?

3. Какие конкретно пункты из клиентского договора или условий использования услуг Теле2 оговаривают возможность такого подключения услуг сторонних поставщиков без ведома и согласия клиента?

В случае невозможности прийти к соглашению, я буду вынужден на всех принадлежащих мне номерах сменить поставщика услуг мобильной связи, обратиться в департамент защиты прав потребителей и в СМИ, для оповещения широкой общественности о сотрудничестве Теле2 с мошенниками, обманом навязывающих свои услуги.

С уважением.

Роман Демидов.

***

1 марта 2017 г., 9:10 пользователь Tele2 klienditeenindus <info@tele2.ee> написал:

Здравствуйте, Роман Демидов!

Благодарю Вас за письмо.

В данном случае Теle2 является посредником (прошу Вас не путать данное понятие с партнером). Услугу предлагает Tim Vibra, они же отвечают за качество. Теle2 как мобильный оператор просто даёт возможность своим клиентам использовать дополнительные услуги. В случае, если клиент заказал себе данную услугу, Теle2 добавляет в счёт плату, основанную на счетах, предоставленных поставщиком.

Мы не можем аннулировать данную услугу, так как Tele2 не является ее поставщиком. Другие операторы (Telia, Elisa) также являются посредниками между клиентами и поставщиками дополнительных услуг. Для предъявления претензии и оспаривания счета прошу Вас обратиться непосредственно к поставщику услуги. После их письменного подтверждения сможем аннулировать плату за услугу и поправки будут отображены в следующем счете.

Советую Вам предоставленную нам претензию отправить поставщику по адресу support.ee@tekmob.com.

С наилучшими пожеланиями,

Алиса Крафт

Консультант отдела обслуживания Tele2

***

From: Roman Demidov <---------@gmail.com>

To: Tele2 Klienditeenindus <info@tele2.ee>

Cc:

Subject: Re: Otvet na Vashe pismo

Здравствуйте, Алиса.

Благодарю Вас за оперативную реакцию на мое обращение. К сожалению, не могу считать Ваш ответ удовлетворяющим, поскольку у меня сложилось впечатление что меня не услышали. Повторно излагаю суть моего первичного обращения, тезисно, и в контексте Вашего ответа:

"В данном случае Теle2 является посредником (прошу Вас не путать данное понятие с партнером)" (с)

- В моем случае для меня, как клиента Теле2, это не имеет никакого значения.

"Теle2 как мобильный оператор просто даёт возможность своим клиентам использовать дополнительные услуги." (с)

- В моем случае речь не идет о данной клиенту возможности. Речь идет о несанкционированном мной и неизвестном мне как клиенту Теле2 подключении к услуге, предоставляемой третьей стороной Tim Vibra при посредничестве (юридическом и техническом) Теле2. Я не совершал никаких действий, осознанных или неосознанных, для того чтобы подключиться к услуге, предоставляемой Tim Vibra при посредничестве Теле2. По какой причине Tim Vibra решило предоставлять мне свои услуги, мне неизвестно. Что такое Tim Vibra, чем они занимаются и какие предоставляют услуги, мне неизвестно и не интересует.

"В случае, если клиент заказал себе данную услугу, Теle2 добавляет в счёт плату, основанную на счетах, предоставленных поставщиком." (с)

- Я как клиент никаким образом не заказывал себе данную услугу и не пользовался ей, у Теле2 нет никаких оснований добавлять в счет плату, основанную на счетах, предоставленных поставщиком Tim Vibra, а у Tim Vibra нет оснований предоставлять Теле2 счета за якобы использованные мной услуги.

"Мы не можем аннулировать данную услугу, так как Tele2 не является ее поставщиком." (с)

- В своем обращении я указал что послал СМС с отказом от услуги на короткий номер 1818. Получил в ответ СМС с сообщением об отключении моего номера от их услуги. Проблема не в отключении. Проблема в неспособности Теле2 оградить меня как клиента от юридически корректно работающих мошенников, которым Теле2 оказывает посреднические услуги для вымогательства денег клиентов. Поскольку основная деятельность Теле2 не связана с благотворительностью, могу предположить что Теле2 получает от Tim Vibra плату за свои посреднические услуги, а значит участвует в юридически корректных, но мошеннических по сути схемах наживы на своих клиентах и получает на этом прибыль. Подобная ситуация заставляет меня о задуматься о возможности повторения похожих случаев, и смене поставщика мобильных услуг. У меня никогда за долгие годы пребывания клиентом Теле2 никогда не возникало похожих проблем, но я очень хорошо знаю какой большой проблемой для клиентов являются подобные методы работы поставщиков услуг и мобильных операторов в некоторых других странах, я сам с этим сталкивался, и меня очень беспокоит что Теле2 начинает пользоваться похожими принципами работы.

"Для предъявления претензии и оспаривания счета прошу Вас обратиться непосредственно к поставщику услуги. " (с)

- Я не заключал с поставщиком услуги Tim Vibra никаких соглашений или договоров, не заказывал и не пользовался их услугами, не имел с ними никаких контактов, и у меня нет никаких причин связываться с ними для оспаривания каких либо счетов, потому что у Tim Vibra нет никаких причин эти счета выставлять. Нет у меня к ним и претензий. Претензии у меня к Теле2. Теле2 без моего ведома и согласия подключило меня к услугам Tim Vibra. Поэтому я буду связываться с Теле2, а не с Tim Vibra.

"После их письменного подтверждения сможем аннулировать плату за услугу и поправки будут отображены в следующем счете." (с)

-Еще раз сообщаю что я не буду оплачивать никаких сумм, включенных в счет за услуги поставщика Tim Vibra, включая СМС с отказом от услуги на короткий номер 1818, если его стоимость отличается от стоимости обычного СМС.

"Советую Вам предоставленную нам претензию отправить поставщику по адресу support.ee@tekmob.com." (с)

- В связи со всем вышесказанным, разбирайтесь с ними сами, это не моя проблема и не я ее создавал. Проблема возникла из за условий и технических возможностей, которые Теле2 как посредник предоставило поставщику услуг Tim Vibra.

В своем первичном обращении я задал вопросы, на которые не получил ответов, но по прежнему надеюсь получить.

1. Каким образом возможно несанкционированное, без моего ведома, подключение моего номера к услугам третьих сторон? Существует ли техническая возможность выяснить чьи конкретно и какие именно действия привели к подобному подключению?

2. Каким образом я могу исключить повторение подобной ситуации? Возможна ли блокировка подключения услуг сторонних поставщиков без моего личного подтверждения?

3. Какие конкретно пункты из клиентского договора между мной и Теле2 оговаривают возможность такого подключения услуг сторонних поставщиков при посредничестве Теле2 без ведома и согласия клиента?

Прошу дать на эти вопросы четкие и ясные ответы.

При дальнейшей переписке прошу Вас избегать стандартных форм ответов, и уделять больше внимания сути моих претензий, для скорейшего разрешения ситуации и большей конструктивности диалога. Давайте будем взаимно ценить время и качество аргументации для возможного дальнейшего разбирательства возникшей ситуации в департаменте защиты прав потребителей.

Благодарю Вас за сотрудничество.

С уважением.

Роман Демидов

***

6 марта 2017 г., 11:04 пользователь Tele2 klienditeenindus <info@tele2.ee> написал:

Здравствуйте, Роман Демидов!

Услуга была заказана с Вашего номера телефона или в интернете. Данная услуга является периодической.

Мобильная сеть Tele2 проверена соответственно международным стандартам и пиратство в нашей сети исключено.

У Tele2 Eesti AS нет возможности выяснить мог ли кто-то воспользоваться Вашим мобильным телефоном без Вашего ведома. Если во время отправки SMS телефон находился у постороннего человека, то по условиям пользования услугами Tele2 владелец аппарата и номера несет перед Tele2 ответственность за их надлежащее использование. Также владелец номера отвечает за то, на какие номера отсылаются SMS.

Повторяю, что Теle2 добавляет в счёт плату, основанную на счетах, предоставленных поставщиком услуги.

Теle2 как мобильный оператор просто даёт возможность своим клиентам использовать дополнительные услуги.

Для перерасчета счетов нет оснований. Прошу Вас со всеми вопросами обратиться по указанным контактам к поставщику услуги. Только в случае, если поставщик согласиться аннулировать плату и пришлет нам подтверждение, то счет за услугу будет аннулирован.

С наилучшими пожеланиями,

Алиса Крафт

Консультант отдела обслуживания Tele2

***

Subject: Re: Otvet na Vashe pismo

Здравствуйте, Алиса.

Вчера я получил счет за февраль.

Во-первых, в нем отсутствует детализация счета, которая у меня заказана и всегда присутствовала в письмах со счетами. Полагаю, она не случайно исчезла из последнего счета, а для того чтобы я не мог выдвигать аргументированные возражения на основании подробного перечня использованных мной услуг. Настоятельно требую отправить мне детализацию февральского счета.

Во-вторых, в счете есть упоминание только про одно "Tekstisõnum erihinnaga numbrile", с суммой к оплате 0,00. Видимо, это СМС с отказом от услуги, про которое я неоднократно упоминал ранее. Никаких других СМС на короткие номера в счете не упоминается. Следовательно, никаких СМС на короткие номера, для подключения каких либо услуг с сим-карты с моим номером, не отсылалось.

В счете есть строка "WAP sisuteenus 3.20" Предполагаю что это счет за "услуги" Tim Vibra, которые я якобы заказывал и использовал. Эту сумму я оплачивать отказываюсь по неоднократно указанным ранее причинам. Если у Теле2 есть техническая возможность доказать что с моего номера заказана оспариваемая услуга, прошу предъявить мне эти доказательства. Как, когда, и каким способом была заказана эта услуга. В противном случае по прежнему не вижу никаких оснований оплачивать "услуги" Tim Vibra.

Если услуга заказана через интернет методом простого введения номера телефона на каком то сайте, то прошу объяснить, как Теле2 обеспечивает безопасность своих клиентов, если их номера кто угодно может подключать к платным услугам сторонних поставщиков, просто вводя где-то их номера, умышленно или по ошибке (неверно указав номер). В такой ситуации не нужно ничего взламывать. Я ни разу не сказал что ваша система взломана. Я продолжаю утверждать что Теле2 как посредник обеспечивает техническую возможность для несанкционированного подключения своих клиентов без их ведома (как в моем случае) к платным услугам третьих сторон. Я в этом усматриваю сговор, а не взлом, и Ваши ответы никак не разубеждают меня в этом, Вы методично игнорируете мои вопросы и отвечаете на те, которых я не задавал.

Кроме того. Не знаю как по Вашей логике, но моя мне подсказывает что адекватный человек, к каким я себя причисляю, не будет заказывать услугу, моментально забывать об этом, и предъявлять претензии посреднику (Теле2). Также считаю нелишним отметить что мне известно множество способов загрузить себе в устройства какие угодно приложения и игры бесплатно и не прибегая ни к услугам Теле2, ни Tim Vibra и им подобных. Мне бы просто в голову не пришло пользоваться подобными способами заказа игр (в которые я не играю), да еще с еженедельным начислением оплаты за них. Из Ваших ответов я прихожу к выводу что меня принимают за слабоумного. Постараюсь Вас в этом разубедить.

Резюмирую. К услуге Tim Vibra не подключался, доказательств обратного не получил, и жду их.

Требую отправить мне детализацию февральского счета, которая в нем отсутствует и должна к нему прилагаться, поскольку является заказанной мной услугой.

В третий раз прошу указать, каким пунктом из клиентского договора регламентируются условия подключения клиентов к услугам третьих сторон при посредничестве Теле2.

Счет оплачу без учета строки "WAP sisuteenus" в сумме 3.20, в случае последующих включений в счет этой строки и\или начисления пени, обращусь в СМИ и департамент защиты прав потребителей. Проблема не в сумме, это моя принципиальная позиция, обусловленная отсутствием внятного объяснения возникшей ситуации и гарантий от повторения подобных случаев.

Еще раз прошу Вас в последующих письмах отказаться от формальных отписок и разъяснений не по делу, и обратить внимание на суть написанного мной. Так мы быстрее достигнем взаимопонимания, если оно возможно.

Всего наилучшего.

С уважением.

Роман Демидов.

***

24 марта 2017 г., 7:52 пользователь Tele2 klienditeenindus <info@tele2.ee> написал:

Здравствуйте, Роман Демидов!

Tim Vibra - это другая организация. Tele2 не может проникнуть в их программы и посмотреть как и что было заказано с Вашего номера телефона. Это тоже самое, если бы Вы воспользовались услугой парковки по телефону и требовали бы ее потом аннулировать. Владельцами парковки являются другие фирмы, они же отвечают за заказ и качество обслуживания. Tele2 лишь выставляет клиенту счета за контент-услуги, поскольку предоставление услуг ведется посредством мобильного телефона.

В этом случае все тоже самое. Вам необходимо обратиться к поставщику услуги. Если это вирус, то они компенсируют услугу и сами уведомят об этом Tele2. Если же Вы вводили PIN-код при заказе услуги, то перерасчета не будет.

Информация о дополнительных услугах есть у всех операторов а также на странице Департамента защиты прав потребителей:

tele2.ee/klienditeenindus/sisuteenused.html

telia.ee/…/muud-teenused/perioodiline-sisuteenus

elisa.ee/…/Eritariifsed-teenus…/SMS-teenused/248

tarbijakaitseamet.ee/…/periodicheskie-kontent-us…

По условиям пользования услугами Tele2 (п. 4.2) владелец аппарата и номера несет перед Tele2 ответственность за их надлежащее использование. Также владелец номера отвечает за то, на какие номера совершаются звонки и какие услуги используются.

Согласно пункту 2.2 общих условий пользования услуг Теlе2, при заключении или изменении договора лицо, желающее пользоваться услугами, должно:

2.2.3. oзнакомиться с условиями, прейскурантом, инструкциями по пользованию услугами и оборудованием, а также с другими касающимися оказания услуги связи документами.

Согласно пункту 2.3.1., клиент прочитал, понял и соглашается с условиями Tele2, в т.ч. с (дополнительными) условиями и с условиями кампании, с прейскурантом, а также с инструкциями по пользованию услугами и оборудованием.

На данный момент оснований для перерасчета нет. При несоблюдении оплаты на счёт добавляется пени, и задолженность передаётся в инкассо-фирму.

В приложениие этого письма находится распечатка звонков. Если желаете посмотреть распечатку за последние 12 месяцев, то тогда советую посетить наше самообслуживание по адресу minu.tele2.ee/, где последние распечатки звонков всегда доступны для хозяина договора и пользователя с неограниченной возможностью использования.

С наилучшими пожеланиями,

Лика Санне

Консультант отдела обслуживания Tele2

***

--------------- Original message ---------------

From: Roman Demidov <----------@gmail.com>

To: Tele2 Klienditeenindus <info@tele2.ee>

Cc:

Subject: Re: Otvet na Vashe pismo

Здравствуйте, Лика Санне.

Первым делом хочу довести до Вашего сведения что вчера, 25-го марта, на номер моей супруги 58194741 (Natalia Demidova i.k.4----------8) с номера 1818 пришло точно такое же, как и мне, сообщение о подключении к периодической услуге с еженедельной оплатой. Ситуация абсолютно аналогична моей - она тоже не отсылала никаких смс на короткие номера, не вводила свой номер ни на каких сайтах, предоставляющих подобные услуги, не получала никаких кодов для подтверждения этого подключения, то есть не совершала никаких действий, способных привести к заказу услуги Tim Vibra. Это только подтверждает обоснованность моих претензий и заставляет думать что ситуация не единичная и не случайная, а Тele2 либо не знает и не понимает что происходит в их сетях и неспособно обеспечить финансовую безопасность своих клиентов, либо действует в умышленном сговоре с нечистоплотно работающей фирмой Tim Vibra. Моя супруга через форму связи на сайте Tele2 напишет свое обращение с аналогичными претензиями и оставит заявление с просьбой переадресовать мне все разбирательства по ее случаю. В связи с этим прошу считать что все мои предыдущие и будущие обращения, и вся изложенная в них аргументация в равной степени касаются уже двух аналогичных случаев, моего и моей супруги, если в ее счете за март будет указана строка с суммой к оплате за услуги Tim Vibra.

Теперь к Вашему ответу.

"Tim Vibra - это другая организация. Tele2 не может проникнуть в их программы и посмотреть как и что было заказано с Вашего номера телефона." (c)

Tele2 как посредник, предоставляющий Tim Vibra доступ к своим сетям, может самостоятельно связываться с Tim Vibra и решать проблемы с уязвимостями в своих сетях, отсылать запросы, оповещать о конфликтных ситуациях, а не переваливать на своих клиентов проблемы, к созданию которых они никак не причастны. Счета мне выставляет Tele2, платить я должен на банковские счета Tele2, договор о предоставлении услуг я заключал с Tele2, и я не понимаю почему я должен оспаривать счета, выставленные Tele2, с какими то третьими сторонами, у которых я не заказывал никаких услуг и вообще никак с ними не контактировал.

"Это тоже самое, если бы Вы воспользовались услугой парковки по телефону и требовали бы ее потом аннулировать. Владельцами парковки являются другие фирмы, они же отвечают за заказ и качество обслуживания." (с)

Оплата парковки осуществляется либо отсылкой смс, либо через приложение, которое надо установить на смартфон, выбрать в нем способ оплаты и ввести в него номер автомобиля. То есть осуществить осознанные действия с устройством, которые оставляют цифровые (технические) следы в базах (логах) провайдеров и поставщиков мобильных услуг. В моем случае не было ничего подобного, пример с парковкой некорректный.

"В этом случае все тоже самое. Вам необходимо обратиться к поставщику услуги. Если это вирус, то они компенсируют услугу и сами уведомят об этом Tele2. Если же Вы вводили PIN-код при заказе услуги, то перерасчета не будет" (с)

Как я сказал выше, пример некорректный. Технические проблемы (вирусы, уязвимости, в сетях Tele2 и исправления их последствий должно решать Tele2, а не их клиенты. Никаких PIN-кодов я никуда не вводил, как уже неоднократно утверждал ранее, и продолжаю утверждать.

"Информация о дополнительных услугах есть у всех операторов а также на странице Департамента защиты прав потребителей:" (с)

Давайте почитаем.

Цитата с сайта tele2.ee/…/teenused/mee…/perioodilised-sisuteenused/:

tele2.ee/…/…/meelelahutus/perioodilised-sisuteenused

"1818. Подключение: для подключения к услуге пользователь указывает на сайте кампании номер своего мобильного телефона, после чего ему отправляется пароль. После подтверждения пароля происходит подключение к услуге. С услугами можно ознакомиться на сайте http://ee.natta.com/."

Я не заходил на сайт компании, не указывал там свой номер, не получал никаких паролей и не подтверждал их. Условия и способ моего подключения к услуге не соответствуют тому что написано на вашей странице. Отсылка на страницу Tele2 с описанием условий подключения к периодическим контентным услугам некорректна, в ней описан не мой случай.

Цитата с сайта tarbijakaitseamet.ee/…/periodicheskie-kontent-us…

"Если по распечатке звонков можно установить заключение договора, то вы не вправе отказаться от уплаты предъявленного счета. Но это в случае, если при выполнении заказа условия услуги и информация о регистрации были представлены на видном потребителю месте."

Отсюда следует что если по распечатке звонков нельзя установить заключение договора, то я вправе отказаться от уплаты предъявленного счета, поскольку в распечатке моих звонков и смс НЕТ никаких сведений, которые могла бы подтвердить что я заказывал эту услугу. Предъявите мне доказательства что я подключался к этой услуге, и все мои претензии будут сняты. Кроме того, из всего изложенного мной ранее однозначно следует что при выполнении заказа условия услуги и информация о регистрации не были представлены на видном потребителю месте.

Ваша ссылка на сайт tarbijakaitseamet.ee/…/periodicheskie-kontent-us… подтверждает обоснованность моих претензий.

"По условиям пользования услугами Tele2 (п. 4.2) владелец аппарата и номера несет перед Tele2 ответственность за их надлежащее использование. Также владелец номера отвечает за то, на какие номера совершаются звонки и какие услуги используются." (с)

Я готов нести ответственность. Предъявите мне доказательства что я должен ее нести. Покажите мне в детализации счета звонки, смс или иные события, о которых идет речь в п.4.2 условий пользования услугами Tele2, либо предоставьте какие нибудь иные подтверждения того что я осуществил какие либо действия, приведшие к подключению к услугам Tim Vibra. Для этого советую отправить им запрос об обстоятельствах этого подключения. Я не вижу оснований самому в этом разбираться.

"Согласно пункту 2.2 общих условий пользования услуг Теlе2, при заключении или изменении договора лицо, желающее пользоваться услугами, должно:

2.2.3. oзнакомиться с условиями, прейскурантом, инструкциями по пользованию услугами и оборудованием, а также с другими касающимися оказания услуги связи документами." (с)

Из неоднократно и во всех подробностях описанной мной ситуации однозначно ясно что у меня не было даже теоретической возможности oзнакомиться с условиями, прейскурантом, инструкциями по пользованию услугами и оборудованием, а также с другими касающимися оказания услуги связи документами. Подключение произошло без моего ведома, неизвестным мне способом, неожиданно, и без каких либо действий с моей стороны. Отсылка к п.2.2.3. общих условий пользования услуг Теlе2 некорректна, она описывает не мой случай.

"Согласно пункту 2.3.1., клиент прочитал, понял и соглашается с условиями Tele2, в т.ч. с (дополнительными) условиями и с условиями кампании, с прейскурантом, а также с инструкциями по пользованию услугами и оборудованием." (с)

Клиент прочитал, понял и согласился. Покажите клиенту корректный пункт, который касается описываемой клиентом ситуации, а не неких теоретических обстоятельств и условий, на которые постоянно ссылаются консультанты отдела обслуживания Tele2 и которые не совпадают с реально сложившейся ситуацией.

"На данный момент оснований для перерасчета нет. При несоблюдении оплаты на счёт добавляется пени, и задолженность передаётся в инкассо-фирму." (с)

На данный момент оснований для оплаты счета на сумму 3.20 за услуги Tim Vibra у меня нет. Я не заказывал и не использовал эту услугу, а Tele2 не может доказать обратного.

п.3.1.18. условий использования услуг Tele2: "Клиент имеет право оставлять до рассмотрения жалобы неоплаченной часть счета, которую клиент оспорил до наступления срока платежа."

Вы не можете начислять пени и передавать задолженность в инкассо-фирму, а также каким либо образом ограничивать использование мной услуг Tele2. Жалоба не рассмотрена, часть счета оспорена до наступления срока платежа.

Роман Демидов.

Tele2 klienditeenindus 

13:32 (7 ч. назад)

кому: мне 

Здравствуйте, Роман Демидов!

Повторяю, что у нас нет основания для перерасчета. Советую Вам предоставленную нам претензию отправить поставщику по адресу support.ee@tekmob.com.

Это окончательный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Алиса Крафт

Консультант отдела обслуживания Tele2

Наталия Д.

Дополнено статья на Delfi:

Клиенты мобильных операторов бьют тревогу: безобразие! Нас насильно подключают к платным услугам

В редакцию русского Delfi обратились клиенты Tele2 Наталия и Роман Демидовы. Они утверждают, что их без ведома и согласия подключили к платной услуге — клубу мобильных игр — стоимостью 3,20 евро в неделю.

Оказалось, что супруги — далеко не единственные ”жертвы”: в социальных сетях десятки людей описывают подобные ситуации.

Без меня меня подключили

Таллиннец Роман Демидов утверждает, что 28 февраля 2017 года в 9:40 он получил с номера 1818 смс-сообщение следующего содержания: "Oled liitunud klubiga MANGUD! Iga nadal 2 uhiuut ponevat Java mangu (3,20eur/ndl). Lopetamiseks saada stop MANGUD nr. 1818. Tugi: support.ee@timwe.com" (”Вы присоединились к клубу ”Игры”. Каждую неделю — 2 новейшие интересные Java-игры (3,20 евро/нед.). Для отказа пошлите stop MANGUD на номер 1818. Поддержка: support.ee@timwe.com” — прим. ред.).

”Это подключение к услуге произошло без моего ведома и согласия. Я абсолютно уверен, что не совершал никаких действий, способных привести к подключению этой услуги. Я не играю в игры на смартфоне, я не посещаю с него никаких сомнительных сайтов, я не посещаю никаких сайтов, распространяющих платный контент для мобильных устройств, я никогда не ввожу и не публикую свой номер телефона ни на каких сайтах. Доступ посторонних к моему смартфону исключен”, — уверен Роман. Ему неизвестно, каким образом его номер оказался подключен к этой услуге.

Далее, по словам клиента, 11 марта он позвонил по номеру обслуживания клиентов Tele2, чтобы прояснить ситуацию. ”Девушка-оператор сказала мне, что отключить услугу не может, заблокировать подобные подключения также не может, а в моем клиентском договоре есть пункт, согласно которому, подобные подключения возможны и правомерны, и предложила перечитать договор. На мою просьбу назвать пункт из договора, о котором идет речь, она ответить также не смогла”, — вспоминает этот разговор Роман. Далее, по его словам, вечером того же дня он лично пошел в представительство оператора, но и тогда не получил ответа на свои вопросы.

Роман считает, что Tele2 не обеспечивает безопасность клиентов и предоставляет возможность для деятельности фирм, работающих по мошенническим схемам. ”Система, при которой клиента подключают без его ведома к платным услугам, которые он не заказывал и которые ему не нужны, при невозможности отказаться от них бесплатно — это мошеннический способ навязывания услуг”, — полагает клиент.

Также, по его словам, заявления работников Tele2 о том, что оператор непричастен к действиям таких мошенников и что не может повлиять на их действия — это ложь: ”Доступ третьих сторон к системе оператора для оказания при его посредничестве услуг, без ведома и согласия самого оператора — это нонсенс. Tele2 не могут быть неизвестны методы работы подобных посторонних поставщиков услуг, они не взламывают системы, оператор сам предоставляет им доступ и технические возможности для скрытого подключения к их услугам”.

Изначально эта история произошла с Романом. По словам его супруги Наталии, она и не думала об этом писать: была какая-то вероятность, что муж сам виноват. Но потом 25 марта с ней самой произошло то же самое — во всех мельчайших подробностях. ”А, значит, это не случайность и не невнимательность. И вывод простой: Tele2 либо не понимает, что происходит в их сетях, и как они работают, либо сознательно сотрудничает с мошенниками и врет клиентам, что они тут ни при чем”, — рассуждает клиентка.

В ходе написания материала стало ясно, что история не нова: первое упоминание о ней на одном из эстонских форумов относится к 2006 году.

Неуловимый поставщик

Роман направил письмо с подробным объяснением ситуации и просьбой ее прояснить в техподдержку мобильного оператора. Также он отказался оплачивать любые услуги, предоставляемые поставщиком, скрывающимся за коротким номером 1818. Завязалась длинная переписка. Tele2 отказался аннулировать услугу, так как ”в данном случае Теle2 является посредником. Услугу предлагает Tim Vibra, они же отвечают за качество”. Роману посоветовали обратиться с претензией к поставщику.

Этот ответ клиента не удовлетворил: ”Я не заключал с поставщиком услуги Tim Vibra никаких соглашений или договоров, не заказывал и не пользовался их услугами, не имел с ними никаких контактов, и у меня нет никаких причин связываться с ними для оспаривания каких-либо счетов, потому что у Tim Vibra нет никаких причин эти счета выставлять. Нет у меня к ним и претензий. Претензии у меня к Tele2. Tele2 без моего ведома и согласия подключило меня к услугам Tim Vibra. Поэтому я буду связываться с Tele2, а не с Tim Vibra”.

Представитель оператора в ходе переписки с клиентом утверждала, что услуга все же была заказана с номера телефона клиента или в интернете. Роман не согласен: ”Из ваших ответов я прихожу к выводу, что меня принимают за слабоумного”. В итоге консенсус достигнут не был. Оператор утверждал, что у них нет основания для перерасчета и посоветовал данную претензию отправить поставщику. ”При несоблюдении оплаты на счет добавляется пени, и задолженность передается в инкассо-фирму”.

Выяснилось, что ”внезапными” услугами пользовались и другие клиенты как Tele2, так и других эстонских операторов связи. В одной из тематических групп в Facebook множество недовольных делятся своими историями, ищут решения проблемы и просто негодуют. ”Из комментариев к публикации ясно, что проблема носит массовый характер, но мало кто готов сопротивляться при подобном отношении службы поддержки клиентов. В основном предпочитают молча заплатить, чтобы не осложнять себе жизнь”, — считает Роман.

Tele2: это был вирус

По словам руководителя службы по связям с общественносью Tele2 Eesti Лийны Лийв, случаи несанкционированного подключения к данной услуге в последнее время были связаны с вредоносным программным обеспечением. „Tim Vibra — периодическая контент-услуга, предоставляемая Timwe grupp, которая позволяет заказывать различные изображения, игры, мелодии, гороскоп и прочее. По данным поставщика, в период 24.02.-29.03.2017 в интернете произошло незаконное посредничество данной услуги. Подключение к услуге происходило следующим образом: потребитель пользовался посредством мобильного телефона интернетом, на определенных страницах открывался рекламный баннер, сообщавший о том, что телефон потребителя заражен вирусом, и предлагал скачать антивирусную программу. Затем на номер потребителя приходило сообщение о том, что пользователь присоединился к платной услуге”, — описывает схему подключения Лийв.

”По требованию поставщика услуги в конце марта баннер из сети был удален. Речь шла не о предлагаемой при посредничестве Tim Vibra услуге, а о вредоносном программном обеспечении, которое распространяло и активировало их услугу. Советуем людям ни в коем случае не нажимать на подозрительные ссылки. Клиентам Tele2, которые обратились к нам с этой проблемой, мы аннулировали плату за услугу”, — говорит она.

Elisa: к нам жалоб на Tim Vibra не поступало

Несмотря на то, что ”жертвами” услуги, которую они не заказывали, согласно многочисленным комментариям в соцсетях, стали клиенты не только Tele2, по словам руководителя службы по связям с общественностью Elisa Марики Райски, к ним жалоб по этому поводу не поступало. ”На сегодняшний день клиенты Elisa не обращались к нам с вопросами или жалобами на услуги Tim Vibra”, — заверяет она.

Telia: мы уже прекратили сотрудничество с данным торговцем

Руководитель службы по связям с общественностью Telia Райго Неудорф отмечает, что на данный момент их фирма прекратила всякое сотрудничество с предлагающим услугу Tim Vibra поставщиком. ”Начиная с августа 2016 года Telia прекратила сотрудничество с торговцем, предлагающим т. н. услугу Tim Vibra и больше ее не активировало, — сообщает он. — Поэтому сеть Telia на данный момент услугу этого поставщика предоставлять не может”.

Неудорф отмечает, что поставщики подобного рода услуг не связаны с оператором и что последний в данном случае является просто посредником. ”В случае с такими услугами речь идет о периодической контент-услуге, которая предлагается в определенный период (например, раз в неделю) и которая имеет фиксированную недельную или месячную плату. Присоединившимся к услуге клиентам предлагается различный мобильный контент (мелодии, изображения, гороскопы и прочее). Как правило, такого рода услуги предоставляются не зависимыми от мобильного оператора поставщиками, и оператор является лишь посредником и осуществляющим расчет лицом”, — объясняет представитель Telia.

Поставщик недоступен — поможет посредник

Эксперт по коммуникации Департамента защиты прав потребителей Пилле Калда подтверждает, что данная проблема существует и что им соответствующие сигналы поступали.

”В Департамент защиты прав потребителей поступали обращения от потребителей, у которых в последние месяцы возникли проблемы с предлагаемой посредством короткого номера 1818 контент-услугой, которую потребители, по их утверждению, не заказывали и к которой не присоединялись. Через короткий номер 1818 контент-услугу предоставляет зарегистрированное в Португалии предприятие Total Tim — Sociedade de Telecomunicoes Moveis e Afins”, — говорит Калда.

По ее словам, речь идет о вирусе и оператор также в курсе происходящего. ”Tele2 сообщил департаменту, что в период в 24.02-29.03.2017 произошло незаконное посредничество услуги Total Tim. Речь шла не о самой контент-услуге Total Tim, а о вредоносном программном обеспечении, которое распространяло и активировало их услугу”, — объясняет представитель департамента.

Калда говорит, что обычно для того, чтобы аннулировать плату за несанкционированную услугу, необходимо предъявить претензию напрямую фирме-поставщику, но, принимая во внимание, что в данном случае поставщик, по сообщению ”потерпевших”, не реагирует на жалобы, можно обратиться к посреднику, то есть оператору мобильной связи.

”Для присоединения к предоставляемой посредством короткого номера 1818 контент-услуге потребитель должен ввести свой номер телефона на веб-странице, на что поставщик услуги присылает потребителю смс-сообщение с паролем, который тот в свою очередь должен ввести на сайте для подтверждения. В случае, если потребитель не подключался подобным образом к услуге, ему следует оспорить счет путем письменной жалобы оператору связи. В обычных ситуациях для того, чтобы оспорить плату, следует обращаться к поставщику услуг, но в данном случае, принимая во внимание суть проблемы, можно обратиться и к предприятию, оказывающему услуги связи”, — говорит Калда.

”Обращаем внимание на то, что, согласно обязательственно-правовому закону, в случае, если предприятие отослало потребителю товар, который тот не заказывал, или предоставило ему услугу, которую тот не заказывал, или совершило иное подбного рода действие, то оно не в праве предъявлять потребителю требования. Молчание или бездействие потребителя нельзя расценивать как его согласие. В случае, если потребитель обратился к оператору связи, но последний не удовлетворил его требование, просим обратиться к нам либо по электронной почте info@tarbijakaitseamet.ee, либо через систему самообслуживания takis.tarbijakaitseamet.ee/avalik/poordumised”, — советует Калда.

"Виновник торжества" хранит молчание

Delfi дважды обратился к поставщику Tim Vibra за комментарием. По состоянию на полдень среды ответа так и не последовало. Многие ”пострадавшие” также отмечали, что фирма-поставщик на их запросы и сообщения не реагирует. А ведь именно по этим контактам клиентам предлагается обращаться в случае возникновения вопросов и проблем, связанных с данным контент-сервисом.