Отпуск как лотерея: туристы оказались в отеле с тараканами и требуют 20 000 долларов компенсации

В редакцию Delfi обратился читатель, который пожаловался на условия, в которых его семье пришло "отдыхать" в Турции. "Лотерейное" размещение в 3-звездочном отеле обернулось шоком для туристов: вчерашняя еда, тараканы и общая антисанитария. Туроператор готов компенсировать клиентам те дни отдыха, которые они провели в плохом отеле. Туристы же требуют большего.

Южное "гостеприимство"

”В конце августа этого года мы отдыхали с семьей и друзьями в Турции. Путевки купили у туроператора GoAdventure OÜ. В них было лотерейное размещение в отеле с 3 звездами как минимум. 08.08.2015 по прибытии в аэропорт Антальи выяснилось, что нас принимает фирма Brisco (Prince Group), о которой нам ничего не говорили, и слышали мы о ней впервые. Ни одного представителя GoAdventure мы не видели за все время пребывания в Турции”, — начал свой рассказ Андрей (фамилия редакции известна).

По его словам, после посадки в автобус им раздали экскурсионные книжки, в которых было написано, помимо прочего, и об отеле, в котором их разместят.

Прибыв в 19:00 в окрестности этого отеля, их попросили дойти до него по улице пешком.

Отель встретил туристов дракой между клиентом и работником гостиницы. Представитель Brisco попросил их не обращать внимания и пригласил зайти в отель. Когда туристы зашли туда, представитель Brisco развернулся и ушел, сказав, что гид будет здесь на следующий день в 16:30.

Шок!

”После регистрации нам дали ключи от номера, и мы пошли в свои комнаты. При входе в номер нас ждал, мягко говоря, шок! По стенам бегали тараканы, белье было так помято, что возникло чувство, словно предыдущие постояльцы выехали из номера буквально перед нами. Белье было также неглаженое, в пятнах и дырявое. Вдоль стен висели электропровода без изоляции, практически все розетки и выключатели были незакрыты, — вспоминает Андрей. — Фен не работал (позже выяснилось, что ни в одном номере фен не работает). Также в ванной отсутствовали элементарные стаканчики для зубных щеток. Крышка бачка унитаза была открыта. На каждой стене и в углах была плесень, в душевой отсутствовала шторка”.

По описаниям клиента, во второй комнате были два дивана с ввалившимися спинками. Раковина кишела тараканами. Для измерения слоя пыли не хватало лишь рулетки. На просьбу заменить белье им просто принесли еще один комплект, спрессованный в один комок.

”И швырнули нам его, как собакам, в кровать!” — описывает подробности Андрей.

Выйдя из номера, туристы сразу обратилась к представителю Brisco, который был в отеле, и попросили дать им пояснения: куда их разместили. На что представитель вежливо ответил, что 9 августа к ним в отель прибудет гид, и все претензии им следует предъявить ему.
В баре постояльцам налили два бокала вина. Когда они выпили, то увидели, что эти бокалы были грязные.

”Все время пребывания в этом сарае мы были вынуждены сами мыть себе посуду, поскольку местные ее не мыли. Посуду полоскали на наших глазах простой водой из-под крана!” — негодует мужчина.

Придется доплатить

Как поведал недовольный клиент, на следующий день в их отель прибыла гид Анастасия. Ей они сразу предъявили требование показать сертификат о соответствии отеля трем звездам. Гид ответила, что у нее такой сертификат отсутствует, но они могут попросить его в гостинице; однако, и там такой бумаги не было. Тогда путешественники попросили, чтобы Brisco перевез их в трехзвездочный отель, в который они собственно и покупали путевки. На это гид ответила, что если они согласны доплатить, то это реально.

”Я попросил ее связаться с руководством и вызвать его к нам, на что получил отрицательный ответ. Единственное, что она нам посоветовала — позвонить со своих телефонов на горячую линию Brisco (свой телефон она не дала). Выбора не было, и я позвонил на указанный на ваучере телефон, где нам ответили, что мы сами знали, что покупаем кота в мешке, и если хотим что-то изменить, то нам придется доплатить. Этим все и ограничилось. — рассказал Андрей. — Единственное, что сделала гид — записала все недостатки, имевшие место в этом сарае, и обещала, что поговорит с хозяином об их устранении (Видимо, сделав капремонт за один вечер)”.

Кормили вчерашней едой

Поскольку еда не была съедобной, особенно для детей, Андрею с семьей и друзьями пришлось питаться за пределами отеля. Они готовили на одноразовом гриле и покупали еду в магазинах, чтобы хоть что-то нормально поесть. Хотя в путевке было написано, что ”все включено”. По словам Андрея, еда, которую им приносили, была в одноразовых контейнерах — как в армии. Также предлагали вчерашнюю еду и уже холодную.

”За четыре дня мы потратили все наши деньги, предназначенные для экскурсий, на еду и лекарства”, — поделился он и добавил, что воду в кулер работники отеля наливали прямо из-под крана.

Они писали обращение в фильму GoAdventure сразу по прибытии домой, но ответа, как утверждают, не получили.

В своем заявлении турфирме недовольные путешественники попросили компенсировать им весь ущерб, поскольку отпуск был испорчен, а именно:

1. Испорченный отпуск (вместо отеля 3 звезды — ”сарай”)
2. Экскурсии, на которые не съездили
3. Моральный ущерб (обман и нечеловеческое обращение)
4. Счет за телефон
5. Постоянная угроза жизни и здоровью (антисанитарное питание, тараканы, плесень на стенах и отрытые электропровода)

Герои этой истории также написал в заявлении турфирме GoAdventure, что ждут предложений по решению этой проблемы в течение трех дней.

Комментарий турфирмы

Редакция Delfi попросила представителя турфирмы прокомментировать случившееся. Юрист фирмы GoAdventure Хейки Тульк ответил нам следующее: "Мы получили заявление от нашего клиента Андрея 8 сентября 2015 года. На следующий день он пришел к нам в контору и пояснил написанное в заявлении. Я выслушал объяснения клиента и сразу устно заявил, что мы проверим написанное в его заявлении, и, если оно найдет подтверждение, мы готовы выплатить компенсацию”.

”Все включено” за 9 евро в день

По словам юриста, Андрей приобрел горящую путевку в Турцию с лотерейным размещением в отеле 3 звезды за три дня до вылета. Стоимость одной путевки была 404 евро, из которых билеты на самолет составляли 321,34 евро, трансфер — 18,97 евро. Ночевка и питание за 7 дней стоили клиенту 63,69 евро, то есть 9,10 евро в день.

Тульк утверждает, что они предупредили клиентов на их домашней странице, что пакет с лотерейным размещением — более дешевый. Туристам гарантируется отель выбранной категории (3*), но точное наименование и месторасположение отеля они узнают по прибытии на место. Лотерейное размещение и есть лотерея: иногда может очень повезти, иногда — нет. Оно подходит тем, кто не желает тратить на отдых и солнце много денег, и согласится на худшие условия. При лотерейном размещении вопросы относительно отеля решаются в последний момент. Также Хейки Тульк пояснил, что, как правило, в таком случае доступны лишь самые худшие отели в каждой категории. Если клиенту важны отели и предоставляемые им услуги, они советуют избегать лотерейного размещения.

”План питания зависит от отеля, выбор еды в отелях 3* небогат даже при услуге ”Все включено”. Предлагаемые услуги зависят от отеля, как правило, в отелях 3* их немного. Пляжи обычно общего пользования, а их услуги (лежаки, зонтики, матрасы) — платные. В отелях 3* мало предложений для детей. В целом, это может быть маленький детский бассейн и, возможно, площадка для игр. Мы не советуем выбирать отель 3* при путешествии с детьми. Лучше выбирать надежный отель или лотерейное размещение более высокой категории”, — советует юрист Go Adventure.

Три звезды трем звездам — рознь

Следует также учитывает, что уровень отелей в южных странах отличается от отелей той же категории в Европе. Это выражается и в цене данных рейсов.

"Когда клиент проинформировал нас о своем недовольстве чистотой отеля, мы начали искать для него лучший отель, и на четвертый день поселили его в отель, которым он остался доволен, — рассказал Тульк. — Хотя клиент и не оформил в условиях поездки акт, фиксирующий необходимое качество услуг и подтверждающий наличие проблемы и отсутствие стремлений ее устранить, мы признаем, что качество отеля, в котором проживал клиент первые три дня, оставляло желать лучшего”.

По его словам, в качестве компенсации за неудобства первых трех дней они были согласны возместить ему стоимость ночевки и питания за эти три дня, в дополнение — и питание и ночлег за четвертый день, то есть 4/7 от цены на ночлег и питание — 36,40 евро. Учитывая, что клиент часто путешествует, фирма предложила ему подарочную карту на сумму 70 евро, которой клиент мог бы расплачиваться за все услуги GoAdventure OÜ.

Попросил 20 000 долларов

”Мы понадеялись, что предложенная компенсация за ночевку и питание возместит данный ущерб. Мы отправили клиенту письменный ответ вместе с вышеописанным предложением 14.09.2015”, — добавил юрист.

После получения ответа клиент пожелал вновь встретиться с представителями фирмы. Как рассказал юрист, они встретились в конторе 23 сентября, и он объяснил Андрею, как стоимость лотерейного размещения, так и ответил на остальные касающиеся пакета вопросы.

”Клиент не желал компенсации в виде клиентской карты, а попросил 20 000 долларов США. Поскольку нам была непонятна методика вычисления компенсации, я пообещал ему ответить письменно”, — утверждает Тульк.

По словам юриста фирмы, он послал письменный ответ клиенту на следующий день. Сообщил, что для них неприемлема компенсация в размере 20 000 долларов США. Однако, беря в расчет, что клиент не был заинтересован в получении их клиентской карты на сумму 70 евро, они были согласны компенсировать 100% от стоимости ночевки и питания за первые четыре дня. Турфирма предложила 66 евро на человека, что покрыло бы, по их мнению, и стоимость телефонных звонков.

”Мы попросили клиента предоставить нам согласие всех участников поездки, а также указать, на чей счет перечислить сумму. После этого клиент нам не ответил”, — сказал юрист и добавил, что им жаль, что отдых клиента не соответствовал его ожиданиям, и он был вынужден испытать неудобства в первые дни, но фирма готова была компенсировать их суммой, пропорциональной стоимости путевки.

”К сожалению, клиент не ответил на наше предложение о компенсации”, — добавил Тульк.

Дойдет до суда?

В данный момент недовольный клиент ждет из Турции документы о соответствии первого отеля 3*, после чего от собирается обратиться в суд. По словам Андрея, он знает много историй от людей, попавших в подобные ситуации и оставшихся недовольными услугами GoAdventure. Поэтому в будущем он собирается также создать в Facebook группу, в которой люди могли бы поделиться своими историями и, возможно, найти им решение.

Стоит отметить, что на момент написания статьи на сайте туроператора GoAdventure также имелись предложения относительно недорогих поездок в Турцию. Например, можно слетать в Кемер за 403 евро.

Достаточно выгодным (в плане соотношения цена/обещанный пакет услуг) был и тур в Хургаду (Египет), в котором предлагалось отдохнуть на курорте семь дней с проживанием в отеле 4* и питанием ”все включено” всего за 223 евро с человека.

Фото автора: