Как убеждать других и демонстрировать свою уверенность. Практические рекомендации.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга «Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах» профессора маркетинга в Уортонской школе бизнеса Йона Бергера. Автор объясняет, как увеличить свое влияние на других с помощью навыков аргументации и убеждения. Публикуем главу, посвященную тому, как демонстрировать уверенность.

Вспоминая об известных ораторах, люди, как правило, в первую очередь называют вовсе не Дональда Трампа. Одним из величайших ораторов всех времен и народов считают римского государственного деятеля Цицерона. Публичное выступление он полагал наивысшей формой интеллектуальной работы. Цицерон утверждал, что хорошие ораторы должны красноречиво излагать мудрые мысли и при этом вести себя достойно и сдержанно. Помимо него четкостью мысли, логикой и мудрыми, хорошо аргументированными высказываниями славились Авраам Линкольн и Уинстон Черчилль.

Трампа едва ли можно поставить в один ряд с ними. Его предложения обычно неуклюжие с точки зрения грамматики и порядка слов, в них присутствует тавтология, а образы и слова подобраны самые примитивные. Обратим внимание на его заявления, сделанные во время президентской кампании. «Я бы построил стену больше, никто лучше меня не строит стены, и, поверьте, я построю ее очень недорого», — сказал на тот момент кандидат в президенты. И продолжил: «Наша страна в большой беде. У нас нет побед. У нас были победы, но теперь их нет. Когда в последний раз кто-нибудь видел, как мы заключаем выгодный для нас торговый договор, например с Китаем? Я буду побеждать Китай. Всегда».

Неудивительно, что его речь повсеместно высмеивали. Журнал Time назвал ее пустой, люди критиковали лидера за намеренно упрощенные фразы, а некоторые и вовсе сочли слова политика обычной болтовней. Однако менее чем через год Трамп стал президентом Соединенных Штатов.

Стиль его публичных выступлений далек от того, который принято называть выразительным и красноречивым. Его непоследовательная, часто бессвязная речь не содержит мудрых мыслей, она почти всегда излишне эмоциональна, изобилует долгими паузами, а также рядом неточностей. Трампа можно любить или ненавидеть, но нельзя не признать, что он отлично умеет донести до аудитории желаемую мысль. Он убеждает, навязывает, предоставляя удивительно понятную мотивацию, которая и побуждает людей к действию.

Но как же ему это удается? Для понимания того, по какой причине речь Трампа оказывает желаемый эффект, надо перенестись в одно место. Это небольшой зал судебных заседаний в округе Дарем, штат Северная Каролина.

Уверенности в речи

Даже если вы никогда не бывали в зале суда, наверняка видели его по телевизору. Защитники и обвиняемые занимают места за длинными столами. Свидетели приносят присягу, обязуясь говорить правду, только правду и ничего, кроме правды. Судья в черной мантии за столом на кафедре руководит процессом.

Зал суда — одно из мест, где формулировки имеют чрезвычайно большое значение. Вернуться в прошлое невозможно, поэтому случившееся передается словами. С их помощью рассказывают о том, что и как происходило, кто и что совершил, где в определенное время находился обвиняемый или свидетель. Слова определяют степень вины и невиновности. От них зависит, кто отправится за решетку, а кто получит свободу прямо в зале суда. Кто будет нести ответственность, кто нет.

В начале 1980‑х антрополог Уильям О’Барр задался вопросом, может ли стиль речи повлиять на юридические выводы. Интонации, то, как произносится предложение, оказывают не меньшее влияние, чем сами слова. Распространено мнение, что самое главное — это смысл сказанного. Разумеется, показания свидетелей или доводы адвоката влияют на решение присяжных, но лишь потому, что это значимые факты. В конце концов, правовая система должна быть объективной и беспристрастной.

О’Барр задался вопросом, может ли утверждение быть ошибочным. Его интересовало, способны ли вариации стиля повлиять на восприятие людей и на принимаемые ими решения. Способны ли разные слова, которые употребляют свидетели, повлиять на оценку их показаний или на общее решение присяжных по делу.

Итак, летом одного года на протяжении десяти недель ученый и его помощники наблюдали и записывали на пленку судебные заседания. Процессы по мелким и серьезным преступлениям, а также по всевозможным правонарушениям — всего более ста пятидесяти часов выступлений. Затем исследователи прослушали записи и обработали сказанное.

О’Барр провел анализ, и некоторые вещи сразу же бросились ему в глаза. Судьи, юристы и эксперты говорили не так, как обычные люди, например свидетели или подсудимые. Конечно, прежде всего это происходило потому, что профессионалы использовали в речи юридические термины и выражения, такие как «хабеас корпус» и «ин пари деликто», но основная разница состояла в другом.

Судьи, юристы и эксперты не использовали официальный стиль языка, реже употребляли слова «пожалуйста», «да, сэр» и тому подобное, также в их речи было меньше междометий и слов-паразитов («э-э-э», «хм» и «мм» и так далее), но больше высказываний, выражающих уверенность («это точно», «как известно»).

Они не старались быть осторожными в речи, избегали слов, указывающих на неуверенность или колебания («может» или «кажется»), реже заканчивали предложения вопросом («Вот так все было, верно?» или «Он был в комнате, так ведь?»).

Частично причиной такого поведения могла быть сама ситуация. Например, подсудимый, который ожидает приговора, может надеяться, что вежливое и примерное поведение повлияет на судей и смягчит вердикт. Заседание для участников процесса — судей, адвокатов и экспертов — дело привычное, поэтому неудивительно, что они нервничают меньше свидетелей. Некоторые особенности языка были обусловлены ролью человека в процессе и его опытом, однако О’Барр задался вопросом: может, все куда серьезнее? Способны ли эти различия, кажущиеся неважными, все же влиять на судей и выносимое ими решение?

Чтобы установить истину, исследователь провел эксперимент с участием нескольких коллег. Они взяли показания одной свидетельницы по некоторому уголовному делу и попросили нескольких добровольцев зафиксировать разницу в двух версиях показаний этого человека. Факты использовались одинаковые, отличались только формулировки — слова, используемые для изложения фактов. В одной версии свидетельница говорила так, как говорят профессионалы (судьи, юристы, эксперты), в другой — как обычные люди.

Например, на вопрос адвоката «Как долго вы находились там до приезда скорой?» свидетельница дала следующие ответы. Как профессионал: «Двадцать минут. Достаточно долго для оказания помощи миссис Дэвис». Как обычный человек: «О, кажется, около двадцати минут. Довольно долго, моя подруга миссис Дэвис уже успела с моей помощью прийти в себя».

Затем в том же ключе женщина ответила на следующий вопрос: «Вы понимаете, как выйти из сложной ситуации?» «Профессионал» ответил: «Да». Свидетельница, говорившая как обычный человек, сказала: «Да, полагаю, что да».

Для того чтобы понять, оказывает ли выбранный способ донесения информации влияние на выводы слушателей, исследователи дали прослушать записи разным людям и просили их вынести вердикт, подобно суду присяжных. Кроме того, этих людей попросили высказать свои суждения о свидетельнице и указать, следует ли ответчику возместить убытки истцу — и если да, то в каком размере.

Как и предполагал О’Барр, разница в формулировках изменила восприятие информации и личности свидетельницы. Когда женщина говорила как профессионал, она казалась более заслуживающей доверия. Слушавшие ее показания люди сочли ее более убедительной и компетентной и решили, что сказанному ей можно верить.

Это также повлияло и на вердикт. Несмотря на то что факты оставались неизменными, после прослушивания показаний свидетельницы, говорившей как профессионал, участники эксперимента пришли к выводу, что истец заслужил повышение компенсации на несколько тысяч.

О’Барр наглядно показал, как уверенность в речи влияет на результат.

С тех пор ученые помогли в значительной степени увеличить силу воздействия речи, хотя суть этой идеи не изменилась. Люди, которые говорят уверенно, кажутся сильными, компетентными и разбирающимися в предмете, о котором идет речь. Это повышает их шансы быть услышанными аудиторией и повлиять на ее мнение.

Трамп всегда говорит уверенно, все лидеры движений и партий говорят уверенно, основатели стартапов — по крайней мере, те, кто обладает харизмой, — тоже говорят уверенно. Они излагают свое видение или идею, предлагают необычный взгляд на вещи или новую идеологию и кажутся людям настолько убедительными, что их поддерживают, с ними соглашаются. Разве может быть иначе, если они так уверены в правильности того, о чем рассказывают?

У людей нет врожденных ораторских навыков. Этому можно научиться. Вот четыре способа сделать речь более уверенной:

1. не осторожничать в высказываниях;
2. не сомневаться;
3. говорить о прошлом в настоящем времени;
4. знать, когда можно выразить сомнение.

Не осторожничайте в высказываниях

В 2004 году исследователи провели эксперимент, целью которого было выбрать финансового консультанта. Участникам предлагали представить, будто они унаследовали крупную сумму денег и теперь им нужен специалист, который поможет их инвестировать. Часть друзей рекомендовала им консультанта А, другая — Б, поэтому было решено провести конкурс, чтобы помочь людям сделать выбор.

Каждому консультанту предлагалось оценить вероятность того, что через три месяца приобретенные акции вырастут в цене. Предполагалось, что участники сверят оценки с фактическим положением дел на бирже и наймут консультанта, чьи прогнозы устроят их больше. Так, претендент А заявил, что существует вероятность в семьдесят шесть процентов, что акции определенной компании вырастут в цене, и в итоге они выросли. Претендент Б прогнозировал рост акций на девяносто три процента и тоже оказался прав.

Прежде чем принять решение о найме на работу, участники эксперимента проанализировали десятки прогнозов по каждой компании. Оба консультанта оказались точны в своих оценках, каждый был прав в пятидесяти процентах случаев и в пятидесяти ошибся.

Однако участникам не было известно, что между претендентами есть существенная разница. Правы были оба, но второй был более радикальным в своих оценках. В то время как коллега давал не более семидесяти шести процентов на то, что акции подорожают, он уверял, что процент выше — девяносто три. Более сдержанный консультант оценивал вероятность падения котировок в восемнадцать процентов, а другой — в три процента.

Можно было предположить, что участники выберут консультанта более осторожного в прогнозах, сочтя их более обдуманными. Учитывая неопределенность положения, более осторожные оценки выглядели предпочтительнее.

Но результат оказался иным. Три четверти участников эксперимента предпочли человека более смелого в оценках. Им хотелось слушать советы того, кто транслировал бóльшую уверенность, пусть порой и ни на чем не основанную, ведь цифры были завышены, учитывая реальное положение дел на рынке акций. Причина вновь заключалась в присутствующей в речи уверенности.

Неважно, выбираете ли вы финансового консультанта, слушаете свидетеля или предвыборную речь президента, вы будете испытывать симпатию к тому, кто говорит уверенно. Такие люди, кажется, совершенно не сомневаются в собственной правоте вне зависимости от того, что говорят.

Человеку свойственно считать, что прав тот, кто говорит уверенно. Кто же из двух консультантов справится с работой лучше? Заранее это сложно определить, ведь ошибиться может каждый, даже самый уверенный в себе. В конце концов, это лишь видимость.

Прогноз финансовых консультантов был дан в процентном выражении. Они сходились во мнении, что акции вырастут, однако в манере их речи присутствовала разная степень уверенности. Утверждение, что прогноз сбудется с вероятностью девяносто три процента, выглядит в глазах людей более правдоподобным, чем прогноз вероятности в семьдесят шесть процентов.

Иногда функцию цифр могут выполнять слова. Если человек скажет, что сегодня точно будет дождь, мы оценим вероятность этого если не в сто процентов, то выше девяноста пяти. Заявление о том, что дождь вполне вероятен, позволяет немного скорректировать цифры — близко к девяноста пяти процентам, но не выше. Слова «может быть» и «вероятно» предполагают возможность не выше семидесяти процентов. «Возможно» снижает ее до пятидесяти, а «маловероятно» делает еще меньше. Если вы услышите, что вероятность дождя небольшая, то, скорее всего, сочтете ее равной нулю.

Можно сделать вывод, что такие слова используются не только для предсказания, но и для того, чтобы оказать влияние на действия. Если ктото скажет, что дождь обязательно будет, вы, скорее всего, возьмете с собой зонт и поступите так же, услышав, что дождь будет точно или вполне вероятно. Узнав, что дождь возможен или маловероятен, мы едва ли примем те же меры, чтобы не промокнуть. Мы сочтем, что вероятность осадков крайне низкая и, скорее всего, оставим зонт дома.

Как и в случае с финансовыми консультантами, при описании погоды вышеуказанные слова влияют на то, насколько надежным нам кажется прогноз. Использование слов «несомненно», «точно», «безусловно» свидетельствует о высокой степени уверенности. Оратор транслирует полную уверенность в том, что событие произойдет. Дождь пойдет обязательно, иначе и быть не может. В то же время слова «может быть» и «вероятно» указывают на склонность говорящего быть осторожным в высказываниях, на его колебания и нерешительность, на его стремление использовать двусмысленные фразы. То же самое относится к таким словам, как «полагать», «строить догадки», «допускать».

Присущая человеку нерешительность может сказываться не только на том, как он оценивает вероятность чего-либо. То же касается и выражения количества («У меня было около трех месяцев») и осторожности по поводу того, как его мнение будет воспринято («Как мне кажется, это не стоит таких денег»). Признаком нерешительности и осторожности в высказываниях служит частое использование таких слов, как «примерно», «возможно», «полагаю», «в целом», «отчасти», «может быть», «предположительно», «редко» или «обычно». Тем или иным способом, но они транслируют неуверенность.

Все мы время от времени проявляем это качество. Обращаем внимание на то, что, возможно, сработает, на решение, которое, может быть, станет эффективным, на альтернативный путь, который, как мы допускаем, будет продуктивнее. Мы предполагаем, что именно этот вариант или способ действия окажется лучше, или же говорим, что, по нашему мнению, стоит попробовать что-то еще. Мы не осознаем, что такой стиль речи может подорвать доверие к нам, снизить наше влияние, хотя сами делаем все, чтобы это случилось. Мы высказываем свое мнение, не будучи уверенными в том, что нашим идеям и рекомендациям стоит следовать.

Мы с коллегами задавали людям вопрос, как велика вероятность того, что они последуют совету осторожного в высказываниях и нерешительного человека. Оказалось, что они с меньшей вероятностью купят рекомендуемую им вещь или поступят так, как он советовал. Нерешительная манера речи может указывать на сомнения в собственной правоте. Кажется, что говорящий сам не уверен в том, что его совет будет правильным и уместным, ресторан — лучшим, а машину действительно пора чинить.

Конечно, осторожность в высказываниях иногда может оказаться полезной — например, она дает понять, что этому человеку лучше не доверять. Если коллега не уверен в том, что его решения верные, зачем вы будете помогать ему убеждать руководство? Если ресторан может оказаться вовсе не лучшим, не поесть ли вам в другом месте? Если механик не уверен, что двигатель надо ремонтировать, может, стоит обратиться к его коллеге или вообще найти другой сервис?

Вышесказанное совсем не означает, что нужно пресекать все уклончивые утверждения, но нам определенно стоит следить за тем, когда мы так говорим. Подобный стиль речи применим в тех случаях, когда мы хотим обратить внимание на то, что не уверены в правильности собственного утверждения или что результат видится нам неясным. Если вы действуете намеренно для достижения этой цели, тактика верна.

Однако нередко мы ведем себя нерешительно, не осознавая этого. Мы настолько привыкли к нечетким формулировкам, что говорим таким образом все чаще, а это большая ошибка. Мы не замечаем, как часто начинаем речь с «я думаю», «по моему мнению» или «мне кажется». Подобные вводные конструкции порой бывают полезны, но нередко делают наши сомнения в сказанном излишне явными. Например, вы произносите: «Она отличный работник» или «Мы должны это сделать», и слушателям ясно, что это ваше глубокое убеждение. Вы его высказали прямо и четко. Но стоит начать предложение со слов «мне кажется» или «я думаю», и степень вашего влияния на аудиторию снизится.

Для того чтобы всегда казаться уверенным в себе, избегайте осторожных высказываний. Таков стиль Дональда Трампа. Он говорит так, будто сказанное однозначно и верно. Этот эффект достигается словами «безусловно», «разумеется», «бесспорно» — они устраняют любые сомнения. Сказанное недвусмысленно, доказательства неопровержимы, ответ бесспорен — это всем известно, это даст гарантированный результат, и это именно то, что необходимо прямо сейчас. Такой стиль не просто сигнализирует об уверенности оратора. Он доказывает, что это на сто десять процентов так и есть, и повышает вероятность того, что люди пойдут за человеком и будут делать то, что он предлагает.

Источник