Белорус устроился в техподдержку Apple: оклад 600 евро и iPhone без скидок

Тарасу 30 лет, и он белорус. Однако в настоящее время парень живет в одной из стран Евросоюза и работает в службе техподдержки американского гиганта Apple. Как началась «яблочная» карьера белоруса? По словам Тараса — с обучения за рубежом и невозможности «найти себя» дома. Onliner.by поговорил с молодым человеком об особенностях работы в крупнейшей корпорации мира и о том, что мешает вернуться на родину.

Парень закончил несколько зарубежных магистерских программ, после чего вернулся в Беларусь и понял, что вновь идти на позицию юрисконсульта, которую он занимал ранее, нецелесообразно. А чтобы получить должность менеджера, пришлось бы тратить время и начинать трудовую карьеру с нуля. Если так, то почему бы не попробовать стартовать с того же нуля в Европе, где молодой человек проучился несколько лет?

— Начинать сначала — это значит браться за работу, за которую платят, которая гарантирует медстраховку и которая позволяет наработать какой-никакой социальный и профессиональный капитал. Немаловажно и то, что работа должна быть такой, чтобы можно было без нервных судорог легально продлить пребывание в понравившемся месте. Все эти факторы привели меня в службу технической поддержки Apple (AppleCare). 

Тарас попал в отдел русскоязычной службы поддержки. Рассказывать о своей работе сотрудникам техподдержки американской компании нельзя, поэтому парень общался с нами на условиях анонимности. Попросил даже не указывать страну, в которой он живет, ограничившись пока еще довольно пространным «где-то в ЕС».

Он уточнил, что у Apple несколько таких офисов, но ни один из них не находится в странах СНГ. Перед тем как вступить в ряды «яблочных» сотрудников техподдержки, каждый работник проходит трехнедельный тренинг, по результатам которого сдается тест на профпригодность. По его итогам все «новобранцы» заступают на пост телефонного оператора. То есть все начинают с наушников и микрофона. Сотрудники постоянно проходят обучение, их обязанности могут меняться, а это означает, что работник должен быть готов оказать поддержку по любому продукту Apple.

«По истечении трех месяцев голая зарплата равняется примерно 600 евро. Месячная премия может быть от 20 до 30% от заработной платы»

Ответ на самый главный для каждого белоруса вопрос («Сколько платят?») многих может удивить. Уж где-где, а в Apple получка должна быть космической! На примере Тараса оказывается, что это далеко не так. Конечно, размер зарплаты зависит от многих факторов, таких, например, как стаж и выполнение «прогнозных показателей». Но в любом случае речь идет о достаточно скромных суммах. Так, новичок может рассчитывать примерно на 400 евро.

— По истечении трех месяцев голая зарплата равняется примерно 600 евро. Месячная премия может достигать 20—30% от заработной платы в зависимости от таких показателей, как удовлетворенность клиента, трудовая дисциплина и т. д. Некоторым клиентам может быть отправлена короткая анкета, где они могут оценить работу техподдержки. Если сотрудник набирает определенный показатель, то он может рассчитывать на премирование. В условную группу факторов «трудовой дисциплины» входит соблюдение графика (опоздания, соблюдение расписания), исполнение внутренних процедур. Кроме того, есть разовые премии, которые связаны с выполнением определенных показателей, сообщаемых каждый месяц.

Режим работы у специалистов AppleCare специфический. Рабочий день длится девять часов, включая часовой обеденный перерыв и два 15-минутных интервала для отдыха. А вот понятия фиксированных выходных нет, так как служба поддержки работает семь дней в неделю. Поэтому расписание для каждого сотрудника составляется на две-три недели. Вы можете выбрать удобный для вас режим, включая время работы и выходные, но при этом необходимо придерживаться некоторых условий. Например, рабочее время не может повторяться два периода подряд. То есть выбирая работу с 12:00 и с выходным в пятницу на ближайшие три недели, в следующем трехнедельном периоде придется выбирать выходной в другой день, а смену начинать раньше или позже, но никак не в полдень.

— Говоря о нематериальных бонусах, которые предлагает Apple, на ум приходит только субсидированное питание, карта в «качалки» одной из сетей города (очень неплохие), а также специальный тариф сотовой связи. Наверняка у читателей возник вопрос: есть ли скидки на продукцию компании Apple? Нет. Скидок нет.

— Действительно ли в компании сильно выражен корпоративный дух, как это принято считать?

— Корпоративный дух, в который искренне верят… Не видел таких людей. Для кого-то это работа на любимый бренд, для кого-то — возможность начать сначала, для кого-то — источник финансов, для кого-то — желание прокачать скилы, при этом тебе еще платят. Очевидного корпоративного духа, а именно суровой открытой групповой лояльности работодателю, не замечено. Главное — помогать клиенту. Если же говорить об искреннем желании решить проблему клиента как о показателе корпоративного духа, то это наличествует в команде. Есть такое дело.

— Имеется ли дискриминация по происхождению? То есть считаются ли люди, которые приехали из других стран, хуже/лучше?

— Дискриминация осталась в 20-м веке — ее нет как явления. Факт.

iPhone с бумажкой под стеклом и потребность в статусности как особенность русскоязычных пользователей

Говоря об особенностях работы в русскоязычной службе техподдержки Apple, Тарас больше всего сетовал на невнимательность пользователей и безалаберное отношение к безопасности собственных данных. Так, примерно треть всех звонков в службу поддержки связана с безопасностью, а именно — с блокировкой учетной записи пользователя. Обычно это случается с теми, кто покупает «бэушные» iPhone, прежние хозяева которых не сбросили настройки телефона и оставили свою учетную запись. В один не самый прекрасный момент покупатель сталкивается с ситуацией, когда устройство запрашивает подтверждение для учетной записи предыдущего владельца.

— Блокировка активации — это один из примеров, когда «гугление» не поможет никак, особенно если звонящий, как это часто случается, понятия не имеет об учетной записи. К сожалению или счастью, у службы поддержки нет магической кнопки разблокировки устройства ровно до того момента, пока пользователь не прошел процедуру верификации личности владельца учетной записи. Здесь вариантов может быть несколько: клиент ее проходит и через некоторое время получает доступ к своему устройству; не проходит — посылает копию оригинального чека, получает, возможно, доступ к устройству, но без всей информации на нем; не проходит и не присылает чек — может использовать устройство в качестве предмета интерьера.

Для пользователей техники Apple у Тараса есть три простых, но действенных совета. Во-первых, секретные вопросы при создании учетной записи — это не шутка, на которую достаточно ответить «123». Ответ должен быть сложен для повторения незнакомыми людьми. Во-вторых, не стоит создавать простых паролей. В-третьих, никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя вводить в свой телефон чужие учетные записи.

«Русскоязычный рынок — это рынок, обладающий особым шармом и загадкой, где правила, работающие на англоязычном рынке, спотыкаются о местные реалии. На русскоязычном рынке дела решаются „по-братски“, а iPhone — это признак статуса, но никак не инструмент, облегчающий жизнь»

Говоря подробнее об особенностях русскоязычных пользователей «яблочных» устройств и сервисов, Тарас снова отметил чересчур легкомысленное отношение соотечественников к защите личных данных, а также недоверие к правоохранительной системе («никто поиском моего iPhone заниматься не будет») и какое-то неестественное поклонение бренду Apple.

— Выбирая определенный товар, покупатель часто руководствуется эмоциями, собственным пониманием престижности, а также чувством сопричастности к чему-то прекрасному. Иными словами, имя играет определяющую роль в выборе того или иного устройства. Восприятие iPhone как модного аксессуара, а не как многофункционального гаджета, вызывает только внешний интерес без глубокого осмысления того, на что этот телефон способен и как он работает. Именно из-за этого возникают вопросы с использованием большинства функций, начиная от отчета о доставке SMS, чего на iPhone нет, и заканчивая платным созданием учетной записи чужими людьми и последующей блокировкой активации.

Что ж, если есть спрос на iPhone, то будет и предложение. Дорого? Пожалуйста, вот вам дешевле. Важной проблемой, по словам Тараса, является выход на рынок смартфонов Apple, которые не должны там появляться. Например, в продажу «по сходной цене» выбрасывают бракованные аппараты, а также так называемые «конструкторы», собранные из нескольких разбитых телефонов.

— Самыми забавными были звонки о купленных iPhone, на экране которых при зарядке загоралось яблоко, а дальше ничего не происходило. Оказалось, что это был просто корпус с бумажкой под стеклом.

Также Тарас призвал обратить внимание на серьезные аппаратные и программные отличия между устройствами, предназначенными для разных рынков. Поэтому, мол, не стоит удивляться, что купленный в США iPhone плохо работает с LTE в Минске. Следует учитывать и тот факт, что, например, в японских смартфонах Apple невозможно отключить звук щелкающего затвора камеры, а для рынка Саудовской Аравии недоступен Facetime.

— Тарас, а что с перспективами? Какой будет следующий шаг в вашей карьере?

— Сейчас пытаюсь с единомышленниками запустить мобильное приложение. Если пойдет, то пойдет. А если нет, то буду решать вопросы по мере их поступления.

— Назад-то в Беларусь не тянет?

— Уезжая учиться, я думал о возвращении, однако когда пришло время, я понял, что начинать сначала в Беларуси не могу. Тянет, даже очень, но найти себя не получится, ибо нет опыта. Говоря же о работе в кол-центре Apple, хочу добавить, что здесь не получаешь такого негатива, как может показаться на первый взгляд. Потому что работаешь с людьми, а каждый человек — это бесконечный мир. Приоткрывать хоть чуть-чуть каждый из этих миров дорогого стоит.

Мне, буду честен, последнее и дает удовлетворение, особенно когда получается решить неразрешимую с точки зрения клиента проблему. Тебе по-братски говорят спасибо, зовут отдохнуть и предлагают приехать отблагодарить. Ты знаешь, что никто к тебе не приедет, но радует, что у человека на другом конце провода на один вопрос стало меньше и ты причастен к этому.