Максим Шустров: «Меня трудно вывести на эмоции»

Диспетчер Восточного региона Эстонского центратревоги Максим Шустров был назван лучшимработником Эстонского центра тревоги в 2014 году. Максим — нарвитянин. Он владеет навыкамиобработки звонков всех трех сфер — полиции,«скорой помощи» и спасательной службы — ипомогает коллегам. 

Кроме того, он обучает новых сотрудников в Школе спасателей при Академии внутренних дел, которая находится в Вяйке Маарья.

«Нарвская Газета» расспросила Максима Шустрова не только о сложностях диспетчерской службы, но и о новшествах, которые уже сегодня помогают сотрудникам Центра тревоги делать свою работу более качественно.

- Максим, для начала поздравим вас с высокой оценкой вашей работы и попросим разъяснить, в чем жеименно заключается задача диспетчера Центра тревоги?

− Это прием звонков, которые поступают на тревожный номер 112. Люди звонят, чтобы получить от государства помощь. Диспетчер принимает звонок, обрабатывает его, дает, исходя из рассказа звонящего, оценку тому, что с человеком случилось, принимает решение о том, какая помощь должна быть выслана. Также диспетчер дает оценку опасности ситуации и срочности оказываемой помощи. Информация сохраняется в специальной базе данных. После этого другой мой коллега высылает необходимую помощь в нужном количестве.

− Как быстро Центр тревоги реагирует на самые опасные ситуации?

– В случае, если человек сообщает о несчастье, то мы за одну минуту должны обработать звонок и сохранить его в базе данных, чтобы логистик смог передавать службам вызов прямо во время разговора. Спасатели выезжают на место происшествия на все вызовы в течение минуты после получения приказа от Центра тревоги. А сам звонок в это время может еще продолжаться. Диспетчер может выяснять, как спасателям лучше подъехать, не случилось ли взрыва за время общения. Все это фиксируется, и информация в реальном времени передается пожарному расчету. Дополнительные вопросы, которые задает диспетчер, не означают, что помощь не выехала.

− Вы отметили номер 112, но ведь Центр тревоги отвечает и на звонки, поступающие на номер 110.

− Верно. Сейчас по Эстонии еще действует номер полиции 110, куда люди сообщают о правонарушениях или желают вызвать полицию для защиты своей жизни, здоровья, имущества. На самом деле по этому номеру люди связываются не с полицией, а с Центром тревоги. Этот номер пока еще действует, но в следующем году в Эстонии планируется переход на единый номер 112. Номер 110 не будет закрыт еще длительное время, просто звонки с него будут перенаправляться. О переходе на единый номер мы сообщим населению заблаговременно.

− Существует ли шкала опасности чрезвычайных ситуаций?

− Да. У спасателей существуют четыре степени опасности, где четвертая степень является самой высокой. У «скорой помощи» тоже четыре приоритета, из которых приоритет D (Delta) указывает на то, что жизнь человека находится в опасности. У полиции есть три приоритета, самым высоким из которых является С (Charlie), где требуется незамедлительное вмешательство.

− Каким качествам должен отвечать сотрудник Центра тревоги?

− Оперативность, хладнокровие, спокойствие, умение быстро принимать решения, слушать и фильтровать информацию. От правильного понимания произошедшего зависит то, какая помощь поедет на место происшествия. Ошибка в оценке степени опасности может привести к тому, что помощь окажется недостаточной. Люди звонят в разных ситуациях. Одни общаются спокойно, другие возбуждены, третьи вообще находятся в состоянии паники. Нужно уметь отделить эмоции от существенных фактов, выяснить самое главное.

− Где же готовят таких специалистов?

− Будущий диспетчер должен пройти обучение в Школе спасателей, которое длится один учебный год. В это время, помимо изучения теории, он участвует в совместных практических действиях со спасателями и сo «скорой помощью». Курсантов готовят и по психологической части, учат принимать звонки для «скорой помощи», пожарных спасателей и полиции, вежливо, не унижая достоинства звонящего, общаться с людьми. Сам я преподаю практическую часть. Мы ставим маленькие спектакли, обыгрываем с кадетами ситуации, на которых учим обработке звонка.

− Как диспетчер определяет место пребывания звонящего человека, чтобы знать, куда направитьпомощь?

− Еще год тому назад мы определяли место нахождения человека согласно тому, что говорит он сам. Теперь у нас появилась очень хорошая возможность видеть примерный район, откуда делается звонок с мобильного телефона. Это очень помогает, особенно когда звонок поступает не из того района, который я обычно обслуживаю (а это Ляэне- и Ида-Вирумаа ), а из-под Пярну, Тарту, Выру, Таллинна или даже с островов. Сейчас я вижу на дигитальной карте примерное нахождение того места, откуда звонит человек. Несмотря на это, я все равно уточняю, где находится нуждающийся в помощи. С настольных телефонов информация выдается более точная – до номера квартиры. Это новшество помогает быстрее найти пострадавшего, также карта подсказывает диспетчеру ресурсы, которые имеются для оказания помощи, она же рисует кратчайший путь до места происшествия. Это видят и спасатели, в бортовом компьютере которых есть мобильная версия такой же карты.

− Вы сказали, что могут позвонить даже с островов. А разве к ним нет более близкого Центра тревоги?

− Есть Западный региональный центр тревоги, который обслуживает острова и ряд уездов, но если все диспетчеры этого центра заняты, то звонок может быть перенаправлен в любой другой региональный центр тревоги. Поэтому я всегда готов принять звонок из любой точки Эстонии.

− Рабочая смена диспетчера длится 12 часов, и все это время нужно быть готовым к решению самыхсложных ситуаций…

− Никогда не знаешь заранее, с чем доведется столкнуться. Самое распространенное — это вызовы пожилых людей на повышение давления. Может позвонить охрана какого-либо предприятия с сообщением о возгорании. Или случилось происшествие на воде… Мы должны быть готовы ко всему – вплоть до катастроф.

− А если у человека есть важная информация для полиции, может ли он воспользоваться номером 112?

− Может, но только в том случае, если вопрос касается угрозы жизни и требует оперативного вмешательства. Во всех других случаях можно пользоваться инфотелефоном  Департамента полиции и погранохраны 6123000, инфотелефоном спасательной службы 1524, круглосуточной консультацией врача по номеру 1220, телефоном Инспекции окружающей среды 1313.

− А если кто-то стал свидетелем криминального события и решил сообщить об этом?

− Сообщения криминального характера – о кражах, хулиганствах, пьяных водителях поступают регулярно. О таких случаях следует сообщать по номеру 110, а в следушем году – по единому номеру экстренных служб 112.

− Какой звонок оказался для вас самым сложным?

− Когда человек, показавшийся мне сильно пьяным, сообщил о преступлении, совершенном в одной из квартир. Он не знал адреса и после моего вопроса, где он находится, начал кричать, что я сам должен это знать. Дигикарта, к сожалению, показывала только район, поэтому я продолжал расспрашивать. Этот звонок занял более 20 минут, половину этого времени мужчина осыпал меня оскорблениями, а остальное время я слушал, что там происходило, и все больше убеждался в том, что эту квартиру нужно проверить. На самом деле это был достаточно тяжелый случай, о котором больше я рассказать не могу, поскольку им сейчас занимается следствие.

− Как удается выдерживать весь этот негатив?

− Надо понимать, что диспетчер Центра тревоги — это первое звено между попавшим в беду человеком и его спасением, и я не назвал бы всю свою работу негативом. В ней есть и позитивные моменты. Например, когда роженица сообщает о начале схваток. Ведь рождение человека – это всегда радостное событие. Или когда приходит обратная связь о том, что в опасном происшествии все спасены и остались живы. Или когда люди официально обращаются к руководству и благодарят диспетчера за компетентные действия, которые привели к спасению чьей-то жизни. В Центре тревоги организована психологическая помощь, к специалисту которой диспетчер при необходимости может обратиться. Лично я туда не обращался, но я сам по себе очень спокойный человек. Меня трудно вывести на эмоции.

− Откуда вы так хорошо знаете работу экстренных служб?

− Я начинал свою службу в полиции, учился в полицейской школе, работал в патруле, где приходилось действовать вместе со «скорой помощью» и спасателями.

− У вас высшее образование?

− Еще нет, но я учусь на третьем курсе в Нарвском колледже Тартуского университета по специальности молодежный работник.

- Где вы так хорошо освоили эстонский язык?

− Эстонский для меня уже давно стал вторым языком. Правда, по окончании школы я на нем не разговаривал, это случилось в армии. И сейчас постоянно учу новые слова, в общем совершенствую знание эстонского языка. Еще знаю английский язык. Владение иностранными языками очень ценится в Центре тревоги, поскольку все больше звонящих говорит на иностранных языках.

Справка:

Эстонский центр тревоги – это независимое учреждение, которое находится в подчинении МВД Эстонии и имеет четыре региональных центра, расположенных в Йыхви, Тарту, Пярну и Таллинне. Диспетчеры Центра принимают сообщения о происшествиях, поступающие на номера экстренного вызова помощи 112 и 110, выясняют обстоятельства произошедшего и регистрируют вызов в базе данных. Они передают спасательным командам и бригадам «скорой помощи» распоряжения на выезд на место происшествия, организуют обмен информацией, при необходимости ставят в известность полицию и оповещают о произошедшем другие службы, предприятия и организации.