Как защищает «защита прав»?

С большой долей уверенности можно сказать, что практически все, кто приобретают товары в магазинах, хотя бы раз имели претензии к своим покупкам. Но далеко не все эти претензии пытались предъявить их продавцу или обратиться с жалобой в соответствующие инстанции.

О том, как и чем могут помочь такие инстанции обманутому, по сути, покупателю, шла речь на встрече журналистов с главным специалистом Службы цен и защиты прав потребителя Нарвского департамента городского развития и экономики Борисом Батовым.

«Слабое звено» – связь

В начале разговора Борис Батов обозначил задачи, которыми занимается его служба. Это защита потребителя, консультации, проверки деятельности фирм, в том числе и торговых, на соответствие законодательству. В сферу «интересов» службы, по его словам, входят алкоголь, табак, драгоценные металлы, торговая деятельность, туризм, азартные игры. Кроме того, отдел занимается регистрацией основных видов торгово-предпринимательской деятельности.

- К сожалению, нарвские предприниматели слабо владеют эстонским языком, – сказал Борис Батов, – в связи с этим существуют проблемы, и мы даем консультации и такого характера.
Но значительную часть работы службы занимает все же рассмотрение претензий потребителей.
- Что больше всего продается, на то больше всего и жалуются, – объясняет главный специалист. – Наибольшее количество претензий поступает после праздников, когда люди делают много покупок, подарков. А в последнее время основное число жалоб – на связь. На качество телефонов, на завышенные счета. Очень много жалоб также на некачественную установку окон и дверей.
Но, конечно, связью и окнами жалобы не ограничиваются, претензии предъявляются к широкому спектру товаров и услуг.

Следите, требуйте!
Борис Батов обратил внимание на такой момент: если фирма «нормальная», то до обращения в службу защиты прав потребителя дело не доходит. Товар или принимается обратно, или заменяется, дефекты устраняются.
- К нам обращаются в тех случаях, когда фирма не выполняет требований, которые потребитель считает справедливыми, – поясняет он.
Шла речь и о регулировании цен. На некоторых видах товаров указана предельная цена, по которой он может отпускаться. Но крайне редки случаи, когда ценник в торговой точке ниже этой цифры. Это, по словам Бориса Батова, регуляции не поддается. Выше – нельзя, ниже – можно, но какой же предприниматель захочет упускать выгоду?
Обратил внимание господин Батов и на то, что качество товара необходимо проверять в магазине. Распечатать упаковку, проверить хотя бы внешнюю целостность изделия. Кроме того, он советует и доставку крупных покупок, например, мебели, заказывать у продавца. А лучше – и сборку. Тогда предприниматель не сможет сослаться на то, что товар был поврежден самим покупателем в ходе транспортировки или неправильной установки. И претензии, предъявленные покупателем продавцу, будут полностью обоснованны и должны быть удовлетворены.

Доказать трудно, но можно
В целом, по словам Бориса Батова, схема поведения покупателя, которому продали некачественный, по его мнению, товар, должна быть такова. Сначала нужно обратиться в торговую организацию, где товар приобретен, в письменном виде, в заявлении изложить свои претензии. Особенно это касается технически сложных товаров.
Продавец может предложить отдать покупку в ремонт. Но, подчеркиваем, после того, как у него будет заявление покупателя. Если отдать, например, ноутбук в ремонт без предварительного заявления, продавец будет иметь возможность переложить претензии на ремонтную мастерскую.
- Если был хотя бы один неудавшийся ремонт, – разъясняет господин Батов, – потребитель вправе требовать возврата денег или обмена товара. Если последует отказ, то нужно обращаться к нам.
Есть в охране прав потребителя и новшество: при государственной Службе защиты прав потребителя создана комиссия, которая рассматривает споры во внесудебном порядке. Плюс здесь уже в том, что не нужно платить судебную пошлину.
- Но, к сожалению, – говорит Борис Батов, – законодательство в Эстонии такое, что даже решение этой комиссии в пользу потребителя не является обязательным к исполнению. Окончательное решение может вынести только суд.
Другими словами, если продавец «упрется», то иск в суд все же придется подавать. Однако, как уточняет господин Батов, положительное решение комиссии в пользу потребителя значительно увеличивает его шансы выиграть суд.

Дело принципа
Как часто обращаются люди в Службу цен и защиты прав потребителя? По словам главного специалиста службы, в тот день, когда состоялась встреча с журналистами, обратилось уже трое. А начался инфочас в 11 утра.
Всего же, как сказал Борис Батов, в среднем в день обращается 7-8 человек. Нетрудно подсчитать, что в год, за вычетом выходных и праздников, покупатели Нарвы предъявляют продавцам порядка 1800 претензий.
И лучшим решением вопроса, по мнению Бориса Батова, является достижение компромисса между продавцом и покупателем. Доводить дело до разбирательства в комиссии, а тем более – в суде, процедура долгая и затратная. Расходы на нее, как материальные, так и моральные, могут превысить стоимость самой покупки. Это должны понимать и продавцы, и потребители.
Другое дело, что предприниматель, в подавляющем большинстве случаев, лучше защищен: он или имеет собственную юридическую службу, или в состоянии нанять хорошего юриста. Но если уж покупатель считает себя полностью правым и «пошел на принцип», то Служба защиты прав потребителя – его первый помощник.

Виталий Школа, "Нарвская газета"