TTJA напоминает: 14-дневное право на возврат посылок распространяется не на все товары

Закон устанавливает 14-дневное право отказа от товаров, приобретенных в интернет-магазине. Отсчет 14 дней начинается с момента получения товара потребителем. Например, товар принимается у курьера или вынимается из посылочного автомата. Помимо обычных покупок, у потребителей также возникают вопросы по возврату посылок, заказанных к Рождеству, которые по каким-либо причинам не подошли.

Иллюстративная фотография: Siim Lõvi / ERR

Применяется ли право возврата ко всем товарам и можно ли использовать товары до их возврата – на все вопросы отвечает Кристина Таммару, глава отдела Департамент защиты прав потребителей (TTJA) по консультированию потребителей и предпринимателей.

Наличие права на возврат зависит от типа продукта или услуги, приобретенных в интернете. Например, 14-дневное право на возврат не распространяется на скоропортящиеся товары, компьютерное программное обеспечение в открытой упаковке и косметические товары, а также на услуги по размещению или на приобретенные авиабилеты. Поэтому с вариантами возврата необходимо ознакомиться в условиях продажи интернет-магазина перед покупкой.

Если закон позволяет не предлагать право возврата, отсутствие данного права должно быть указано на веб-сайте интернет-магазина в информационном листе перед оформлением покупки. Если соответствующая информация не предоставлена, потребитель может считать, что право на возврат действует.

Также невозможен возврат вещей, изготовленных с учетом личных потребностей потребителя, например, мебель или предметы интерьера, изготовленные на заказ, а также украшения или аксессуары со специальной гравировкой. Если товар или его детали могут быть выбраны в другом размере или цвете и соответствующая опция, например, выбор мебельной ткани или размеров, предлагается потребителю в интернет-магазине, то это не является специальным заказом.

Наличие права на возврат также зависит от страны, в которой зарегистрирован э-продавец. Предоставление такой возможности является обязательным для интернет-магазинов, зарегистрированных в странах Европейского Союза. Для продавцов из США или Китая, варианты возврата товаров больше зависят от конкретного интернет-магазина.

Скидки и рекламные предложения не влияют на право возврата товара

Если товары были заказаны в интернет-магазине во время скидочных кампаний, таких как сезонные или праздничные скидки, это не влияет на 14-дневное право потребителя на отказ и возврат товара. Поэтому даже в случае очень большой скидки, например 90%, потребитель не обязан оставлять товар себе, если он его не устраивает или не оправдывает ожиданий.

Если товар использовался до возврата

Возможность возврата купленного товара в первую очередь связана с тем, что потребитель не может ознакомиться с продукцией перед покупкой так же, как в обычном магазине. В то же время, право потребителя на отказ от товара не должно наносить ущерб интернет-магазину, по этой причине у интернет-магазина должна быть возможность повторной реализации возвращенных товаров. Следовательно, стоимость товара не должна уменьшаться, пока он находится во владении потребителя.

Поэтому, если потребитель использовал купленную вещь до ее возврата больше, чем это необходимо для ознакомления с товаром и для того, чтобы убедиться в его свойствах, например, неоднократно пользовался пылесосом для уборки в доме или неоднократно надевал платье и ходил в нем на мероприятия, то потребитель несет ответственность за уменьшение стоимости вещи. В этом случае продавец вправе предъявить потребителю претензию на компенсацию снижения стоимости пылесоса или платья. При этом продавец должен предоставить доказательства уменьшения стоимости и суммы товара. Однако чрезмерное использование товара не лишает потребителя права на возврат.

В случае некачественного товара можно подать жалобу

Истечение 14-дневного права на возврат не влияет на право потребителя подать претензию в течение двух лет, если купленный товар перестает работать, ломается или обнаруживается дефект. Например, ткань купленного пальто имеет дефект, в комплекте со смартфоном отсутствует зарядное устройство или блендер работает не так, как было заявлено. Даже очень большая скидка не снижает ответственности продавца в случае обнаружения дефектов товара, поэтому жалобу можно подать и на товар, купленный в рамках скидочных кампаний.

Все торговцы, зарегистрированные в Европейском союзе должны предоставить потребителю право на подачу претензии в течение как минимум двух лет в отношении дефектов товара. Для покупок, совершенных у продавцов, зарегистрированных в США, Китае или третьих странах, варианты предоставления претензий должны быть определены для каждого отдельного продавца еще до совершения покупки.