Как это работает. «Телефон доверия»: самоубийца и маньяк на том конце провода

Сотрудник «телефона доверия» для подростков о том, что делать, если на том конце провода человек перерезал себе вены, как выяснить где искать труп, если звонящий совершил убийство, что делать, если клиент влюбился в сотрудника службы, нужно ли разговаривать с шутниками, и может ли психолог по телефону спасти чью-то жизнь.

О распорядке

Мой рабочий день начинается за 10-15 минут до фактического начала смены: нужно прийти и ознакомиться со всеми звонками, которые поступили пока тебя не было на работе. Служба работает круглосуточно, смены у нас длятся по 12 часов несколько раз в неделю в зависимости от опыта сотрудника. Ночные и дневные смены чередуются, некоторым было удобно отработать сутки, но это сложно, поскольку к концу суток ты уже абсолютно выжат.

Четкого перерыва на обед нет, работающие в смене устанавливают его между собой, в зависимости от интенсивности звонков. Очень важно, чтобы кто-то всегда оставался и мог принимать звонки.

В дневную смену работает 4-6 психологов, ночью поменьше — звонят реже. Обычно бывает от 30 до 100 звонков за смену. С каждым звонящим беседа длится разное время, в зависимости от проблемы.

Если это розыгрыш или информационный запрос, то звонок может продлиться и минуту, а если серьезная проблема, то хоть несколько часов.

Консультанты обычно стараются по максимуму отработать запрос. Но, в большинстве случаев, разговор укладывается в 30-60 минут.

Все сотрудники подписывают должностные инструкции, где подробно прописано, что мы должны делать, за что несем ответственность, там же и про конфиденциальность есть.

О проблемах

Дети, которые звонят, в основном, жалуются на проблемы с учителями, родителями, сверстниками. Если это родители, то часто их беспокоят проблемы ребенка в школе, детском саду или же проблемы отношений с собственным ребенком.

Взрослые часто звонят из-за проблем с одиночеством, работой. Проблемы вроде бы обычные, всё как у всех, но переживают все их по-разному. Вот и стоит задача помочь, приободрить, вместе найти какое-то решение. Очень много бывает информационных запросов: как связаться с той или иной службой, куда обратиться на очную консультацию.

Очень часто звонят люди, которые не знают, как вызвать «скорую» или полицию с мобильного.

Бывают и юридические вопросы. Розыгрышей тоже хватает, часть работы, никуда не денешься.

Часто звонят инвалиды, у которых ограничен круг общения, и им хочется услышать и почувствовать толику тепла. Но, к сожалению, уделить им много времени не всегда получается, поскольку глобально решить их проблему мы не можем, а такие люди готовы сутками общаться, но тем не менее и им стараемся уделить внимание.

Бывает, что звонят совсем с пустяками. Но за пустяком может скрываться серьезная проблема, а если просто скучно, то звонят с выдуманной проблемой. Это довольно легко чувствуется: выдает интонация, эмоции, ответы на вопросы консультанта. Очень быстро учишься такие звонки отличать с первых минут разговора. И тут тоже очень важно правильно себя повести, поскольку если позвонивший поймет, что психолог готов с каждой проблемой проработать на 100% он может уже задать вопросы о том, что его реально беспокоит, и тут начинается продуктивный диалог и работа со звонящим.

У меня в практике были случаи, когда звонили дети в большой компании с пустяковой проблемой, был слышен смех на заднем фоне, было сразу ясно, что разыгрывают. Я работала с ними, как с реальной серьезной проблемой: трубку повесили буквально через 3 минуты, потом перезвонили и уже хотели обсудить, что-тодействительно волнующее.

Так что каждый звонок для консультанта-психолога важный.

Люди могут перезвонить, чтобы поблагодарить, или если возникла какая-тоновая проблема. Может случиться так, что остались неразрешеннымикакие-то вопросы, или не понравилась работа одного специалиста, хочется пообщаться о проблеме с другим.

У психологов есть поговорка: «Каждому клиенту — свой психолог, каждому психологу — свой клиент». Бывает, что спрашивают какого-то определенного консультанта, поскольку ему они уже доверяют, это тоже очень важный момент.

О страшном

В моей практике был случай, когда пришлось прямо на линии отговаривать человека от самоубийства. Очень эмоциональный опыт, я несколько недель отходила от этого случая.

Все завершилось благополучно, человек передумал, был готов к дальнейшей работе с психологом. Аргументы… Есть определенные техники работы с такими звонками, но самое главное, это готовность полностью отдать себя человеку, который решился на крайние меры, это искреннее желание помочь, выслушать, разобраться. Я бы даже сказала, что на момент разговора этот человек должен стать самым близким и родным для консультанта.

И с такими случаями нужно выкладывать не просто на 100%, а гораздо больше. Но такие звонки поступают очень редко. Если бы люди, а особенно подростки, звонили, когда они решились на крайний шаг, то высока вероятность, что мы могли бы помочь найти другой путь.

Люди почему хотят совершить самоубийство — их одиночество толкает или гнёт неразрешенных проблем, страх или равнодушие близких к их проблемам, а мы могли бы помочь как-то с этим справиться, поискать пути, как вызвать внимание близких другими способами, наладить с ними отношения.

Все разговоры вообще анонимны и конфиденциальны. «Телефоны доверия» не записывают разговоры, разве что какие-то полицейские службы, и то не уверена, что это так.

Если человек планирует, например, убийство, то тут еще возможна работа психолога по предотвращению этого действия, если он звонит, значит хочет, чтобы его от этого отговорили, решили проблему иным путем.

Если человек уже совершил убийство, то важно попытаться понять, розыгрыш это или нет, если нет, то где искать труп, по возможности аккуратно выяснить, кто звонит, адрес.

Естественно, придется передать информацию в правоохранительные органы, поскольку в случае убийства есть определенные действия прописанные в законе, и если не сообщать, то можно пойти по статье, как соучастник. Но, в моей практике таких случаев, к счастью, не было.

Адрес мы узнаем, если человек нам сам его назвал, то тогда да, конечно, вызываем «скорую» или полицию, если человек кого-то убил или ему самому нужна экстренная медицинская помощь. В принципе, адрес крайне желательно выяснить, если человек, например, говорит, что хочет причинить себе вред. Общение с человеком в этот момент мы не прекращаем.

Был случай, когда звонил парень, перерезавший себе вены. Консультант выяснила адрес и направила к нему наряд МЧС, очень переживала, слушая слабеющий голос.

В таких ситуациях нужны стальные нервы и профессионализм, чтобы не дрогнуть, а помочь, невзирая на собственные эмоции.

Красной кнопки для экстренного случая, к сожалению, нет. Можно обратиться в полицию, чтобы они попробовали отследить каким-либообразом звонок, но чаще всего, это нереально, поскольку занимает крайне много времени.

И очень жаль бывает, когда вот-вот проблема была решена, а звонок прерывается по каким-либо техническим причинам. Вот это досадно, чувствуешь ответственность, переживаешь, а как там все сложилось, все ли хорошо.

Имен и фамилий мы все равно не требуем, это по желанию звонящего. Мы можем спросить, как обращаться, но человек спокойно может назваться и вымышленным именем.

О дружбе и любви

Наверное, о привязанности и дружбе между нами и звонящими говорить всё же не приходится, поскольку люди не видят друг друга, время общения ограничено и касается определенного запроса, но безусловно, у каждого консультанта есть запоминающиеся случаи, люди, запавшие в души, проблемы, к которым тяжело остаться равнодушным.

Бывает, что клиенты влюбляются в консультанта, но чаще всего в таких случаях, речь идет о какой-то патологии звонящего (несколько негативно, но в целом есть такой момент), особенно, если мы говорим о взрослом человеке.

И помочь по телефону таким людям практически невозможно. Общаться консультанту с таким человеком — только усугублять ситуацию, а не решать ее. Сами представьте, психолог общается не на личные темы со звонящим (со своей стороны), он не раскрывает многие черты своего характера. А если человек влюбляется, то тогда во что? Только в голос? Это довольно странная ситуация, согласитесь. Ведь чаще всего мы влюбляемся во внешность, а любить начинаем за характер, довольно долго пообщавшись на личные темы. Конечно, в жизни всякое бывает, но это все же не очень нормальная ситуация.

В таких случаях спасает то, что звонящий попадает к разным консультантам, каждый пытается что-то сделать, убедить пойти на очную консультацию. К сожалению, набор проблем, которые консультант может решить по телефону, не такой уж и большой, и в случае, когда человеку требуется не консультация, а длительная работа с психологом, то мы бессильны, и стараемся найти место, куда человек мог бы обратиться за помощью.

С каждым разговариваем по-разному, нет шаблонов на каждый случай. В любом случае, психолог работает всё же как профессионал, а в это понятие входит и то, что он должен быть отзывчивым. Хотя бывает, когда и приходится строго разговаривать. Зависит от звонящего, его состояния. Бывает, что резко необходимо говорить, чтобы отрезвить человека, вернуть его к реальности, а уже потом работать дальше.

Психолог, как правило, не рассказывает о себе никакой личной информации, но бывает, что во время консультации возникает необходимость и какую-тосвою жизненную историю или ситуацию привести в пример.

В работе есть определенные схемы общения, в зависимости от направления, в котором работает консультант, есть те, кому ближе психоанализ, кто-тоработает как системный семейный психолог, кто-то в рамках гуманистического или экзистенциального подхода, кто-то —гештальт-психотерапевт и так далее. И по этой причине тоже говорят о том, что каждому клиенту — свой психолог.

Кстати, тут замечу, что когда я говорю про схему общения не имею ввиду толстую тетрадочку, где написано: если он скажет вот это, то ему нужно задать такой-то вопрос.

Такого, конечно, нет, в психологии есть также место интуиции, человечности, и уже по ходу общения с конкретным человеком решается, а как лучше спросить, а куда лучше направить рассуждения, а как вернуть к сути возникшей проблемы и так далее.

Разговор все время касается проблемы, и если для ее решения важно понять какие-то моменты из жизни человека, то и этим мы интересуемся конечно же. Почему только о проблеме мы разговариваем? Потому что человек набрался смелости, обратился за помощью, потому что его беспокоит тот или иной вопрос, и разговаривать с ним об отвлеченных темах, которые к проблеме не имеют отношения — это неуважение к звонящему.

Не считая случаев, если нужно человека расположить к разговору о проблеме, выяснить что-то, что может иметь отношение к сути его проблемы. Часто человек звонит и не сформулировав для себя, что он конкретно хочет, вот тогда начинается совместный поиск сути проблемы и путей ее решения, безусловно.

О розыгрышах

В дни школьных каникул дети постоянно звонят с розыгрышами. Частенько придумывают какую-то несуществующую проблему и смотрят, как на нее отреагирует психолог. И здесь очень важно найти правильный подход, поскольку, это часто бывает проверкой психолога, дети пытаются понять, а можно ли к этому специалисту обратиться с реальной проблемой.

Если правильно себя повести со звонящим со звонком-розыгрышем, то ребенок, чаще всего подросток, перезванивает уже с реально беспокоящей его проблемой.

В данном случае, я не рассматриваю пранкеров. В сети есть немало записей, как донимают «телефоны доверия», пытаются вывести из себя специалиста, чтобы потом выложить в сеть записанный разговор. Не спорю, порой бывает и правда забавно, если забыть, что кто-то мог звонить с экстренной проблемой, а было занято, или он потом дозвонился до доведенного сотрудника. Часто бывает, что люди звонят, потому что не знают как вызвать «скорую» с мобильного, и пока кому-то плохо, приходится отбивать атаки пранкеров.

У нас есть правило, что закончить разговор в идеале должен звонящий, иногда люди злоупотребляют этим.

В случаях розыгрышей, звонков-молчания (если после определенной работы, заданных вопросов, никто не отозвался) мы можем повесить трубку, чтобы дать возможность дозвониться тем, кому нужна наша помощь.

О человеческом

Самая трогательная история была, когда позвонила мама, переживавшая за дочь. Девочка плакала больше суток, практически не переставаяиз-за внезапной смерти домашнего любимца.

Я убедила маму дать мне поговорить с девочкой, и мы проговорили почти час про ее любимца — какой он был, про его привычки и любимую еду.

Она успокоилась, в конце беседы уже слышалась радость в голосе, поскольку мы пришли к выводу, что наши домашние питомцы уходят раньше нас, но мы всегда можем помнить то радостное, что было у нас.

Если ребенок теряет домашнего любимца, то не стоит избегать разговоров о нем, просить ребенка прекратить переживать. Это горе, и то, что ребенок горюет — это нормально, можно поделиться и своей грустью по этому вопросу, и вспомнить, а какой он был. Так мы и сделали. Так ребенок будет больше доверять. И это касается очень и очень многих вопросов.

Я пошла работать на «телефон доверия», чтобы набраться опыта. Постоянно чувствуешь себя в тонусе, ты не знаешь, когда поступит звонок, поэтому, чтобы проработать со звонящим его проблему, психолог должен быть готов всю смену к работе.

Самое приятное, это когда после консультации, ты чувствуешь облегчение и радость в голосе звонящего — самому становится радостно и приятно. За это еще больше начинаешь любить свою работу.

Случается, что проблемы очень тяжелые у звонящих, бывает самому тяжело после разговора, поскольку очень сильно на себя принимаешь проблемы и эмоции клиента.

На самом деле, любой звонящий вызывает эмоциональный отклик, иначе просто невозможно работать, превращаешься в робота какого-то. И от этого, без сомнения, очень тяжело абстрагироваться, очень часто люди эмоционально сгорают, но не все. А вообще, в службе есть специальные люди, к которым можно обратиться, и они помогают справиться с ситуацией, и понять, почему она вызвала бурю эмоций у консультанта.

Мне кажется, что большинство наших проблем как раз в том, что мыиз-за ритма жизни и жёстких правил в социуме (с работой, деньгами) перестали с близкими нам людьми разговаривать, общаться, и из-за этого чувствуем одиночество, копим проблемы, раздражение, хотя они от доверительного общения друг с другом могли бы и вовсе не возникнуть, возникает замкнутый круг из-за которого мы отдаляемся друг от друга, мы стараемся этот круг порочный разорвать, сблизить людей.

Бывает, что человек звонит с проблемой, мы пообщавшись, понимаем, что надо и со вторым человеком проговорить ситуацию (с ребенком, если звонит родитель или наоборот, если звонит ребенок, с мужем/женой и т. п. ), чтобы проблема разрешилась.

Помню об удивительном человеке, который не имея ног и кистей рук, стал замечательным художником, его картины выставляются во многих странах, а пару лет назад он даже забрался на Килиманджаро.

Удивительное рядом, стоит внимательно присмотреться, и всегда нужно помнить, что какой бы глобальной и ужасной не казалась проблема, выход можно найти всегда, главное верить, не бояться просить о помощи, если необходимо, доверять своим близким, а еще знать, что всегда найдутся люди, готовые выслушать и помочь.

Если бы возникла ситуация или проблема, которую я сама бы не могла разрешить, то я бы и сама воспользовалась «телефоном доверия».

Про нашу непредсказуемую и важную работу иногда снимают фильмы, сериалы, пишут какие-то книги. Меня вот впечатлил фильм «Тревожный вызов». Я его хотела посмотреть полчасика и лечь спать, в итоге досмотрела весь. Очень много эмоций вызвал, многое похоже на работу реальных телефонных служб, хотя маньяки нас не похищают и наших клиентов тоже, слава богу.