Спор клиента и EMT: так кто сломал отданный в ремонт планшетник?

Как говорится, лучше учиться на чужих ошибках, нежели на своих. Вот случай из практики гарантийного ремонта в Эстонии, который описан на Delfi.

Семья Клименко (фамилия изменена — прим. ред.) из города Йыхви разочаровалась в EMT: компания потребовала за починку сданного в гарантийный ремонт планшетного компьютера 500 евро без учета НСО. Несмотря на то, что клиентам все же не пришлось платить такую сумму, неприятный осадок остался.

Фото EMT

Купленный в 2013 году в EMT планшетный компьютер ASUS Vivi Tab перестал работать в марте этого года. ”Обратились в представительство ЕМТ в Йыхви, где устройство приняли на гарантийный ремонт, зафиксировав даже царапину. Через две недели нам позвонили и сказали, что по гарантии планшет ремонтировать не станут по причине повреждения корпуса. Как это произошло, мы не знаем, так как во время передачи ничего такого не было. Все наши попытки добиться справедливости ни к чему не привели”, — рассказал Вячеслав.

Семья обратилась в EMT за письменными объяснениями. Прикрепленные к ответу снимки, сделанные, по словам представителя EMT, в центре обслуживания ICT OÜ Diagnostika, шокировали клиентов: угол планшета у гнезда зарядки был сколот, а другой угол корпуса был погнут.

Фото EMT

Семья обратилась в Департамент защиты прав потребителя, указав в заявлении, что в акте приема обслуживающий персонал описал устройство следующим образом: ”На экране защитная пленка, под ней несколько воздушных пузырьков. Сзади поцарапан. У гнезда зарядки часть корпуса выгнута”.

Клиенты объяснили деформацию корпуса частотой подключения зарядного устройства, подчеркнув, что принимающая сторона обратила внимание на маленькие ”воздушные пузырьки”, но не отразила на бумаге скол угла. По мнению семьи, эти повреждения появились в ходе экспертизы.

Однако в компании с таким выводом не согласились. ”Между тем, как видит и оценивает повреждения сотрудник торгового представительства или наш логистик (который постоянно с этим сталкивается и способен лучше оценить ущерб) большая разница”, — ответила семье руководитель юридического отдела EMT Мелика Кийлма, добавив, что прошедший техническую подготовку опытный логистик EMT описал ущерб яснее (”в верхнем правом углу царапина, между экраном и корпусом зазор”).

”По этой причине описания повреждений устройства сотрудника представительства и логистика центра обслуживания отличаются, но по сути они совпадают”, — указала она.

В Департаменте защиты прав потребителя обратили внимание клиента на другую тонкость спора. ”Взгляды сторон относительно величины ущерба разошлись, что в свою очередь влияет на стоимость ремонта. Очевидно, что очень сложно определить, пострадала ли материнская плата от повреждений, которые, как вы утверждаете, появились во время обслуживания, или нет”, — написала семье Клименко представитель ведомства Тийу Вилбрант.

"Рта не дали раскрыть"

Семья обратилась в Комиссию по потребительским спорам. На втором заседании было достигнуто компромиссное решение, согласно которому оператор EMT должен был бесплатно заменить материнскую плату, а клиента обязывали оплатить замену задней крышки — 79,2 евро.

По словам Вячеслава, на первом заседании, состоявшемся 13 августа, комиссия сказала EMT к определенному времени провести техническую экспертизу за счет компании и заняла сторону потребителя. Предприятие не успело выполнить требование комиссии в срок, поскольку, как иронизировал Вячеслав, ”лошади, которые должны были везти компьютер из Йыхви до Таллинна, заболели”. Тем не менее, в начале сентября состоялось второе заседание, на котором интересы семьи представляла дочь.

Однако в этот раз надежды клиентов не оправдались: экспертиза не смогла установить, была ли обусловлена поломка планшетного компьютера повреждениями корпуса. В результате представитель EMT предложил оплатить клиентам замену задней крышки планшета.

Вячеслав уверен, что пойти на ”компромиссное решение” их вынудили: ”Дочери рта не дали раскрыть, сказали, если вы не согласны на это, вы лишаетесь всего”. Как объяснили в комиссии, без замены задней крышки гарантия бы стала недействительной, и семье пришлось бы оплатить полную сумму ремонта или же попросту забрать устройство. Соглашение подписали, но семья до сих пор уверена, что поведение EMT было некорректным и недостойным.

”Нельзя сказать, что мы не пошли навстречу”

В EMT, в свою очередь, настаивают на своей правоте. Как объяснила пресс-секретарь компании Кайа Сепп, предприятие предложило подобное решение по причине невозможности установить однозначную связь между повреждениями корпуса и изначальной проблемой, а также описаниями устройства, зафиксированными ”неспециалистом из обслуживающего персонала” и ”специалистом-техником”, которые допустили появление различных ”интерпретаций”.

”Клиенту остается компенсировать замену задней крышки — 79,20 евро, поскольку в подписанном клиентом акте приема обслуживающий персонал ясно написал: ”У гнезда зарядки часть корпуса выгнута”, — пояснила Сепп.

"Поэтому нельзя сказать, что мы не пошли клиенту навстречу, поскольку большую часть расходов предприятие взяло на себя. Также нельзя сказать, что повреждения задней крышки появились в результате ремонтных работ, поскольку они были зафиксированы в акте приема”, — резюмировала она.

На фотографиях, сделанных в центре обслуживания EMT, можно заметить, что задняя крышка отошла от корпуса не у места подключения зарядного устройства, как было указано в акте приема, а у другого угла. В месте зарядки же был сколот угол, что отражения в документе не нашло. "Причиной необходимости замены задней крышки стала ее деформация: крепления были сломаны, поскольку деформация сломала и крепления", — ответила Сепп.

Руководитель отдела потребительской политики и связей с общественностью департамента Ханна Турецки усомнилась в том, что на клиентов оказали давление. ”Соглашение — это соглашение, вряд ли там использовали давление, поскольку это было решение представителя потребителя и в случае неудовлетворенности им клиент должен предъявлять претензии ему”, — указала она, отметив, что у клиентов имеется право пойти в суд.